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涉县市场监督管理局
2020年度消费维权典型案例
2020 年，涉县市场监督管理局的消费投诉举报中心受理了消费者的相关事务。共受理了 2047 件，包括咨询、投诉和举报。其中，受理消费者咨询 402 件，受理投诉 1039 件，受理举报 606 件。成功调解了 1003 件消费投诉，调解率达到 96.5%，为消费者挽回了 46.3 万余元的经济损失。最终甄选出十大典型案例予以公布。
3.15
【案例一】非法传销扰乱经济秩序案
2020 年 5 月，涉县市场监管局综合执法局接到群众举报，称某公司存在涉嫌非法从事传销活动的情况。经调查得知，在 2018 年 12 月，该公司为了销售其商品，通过构建网上会员管理系统来发展会员。并且要求会员继续发展其他会员，从而形成了上下层级的推荐关系。同时，以上层会员的奖励金额是依据下层会员的销售业绩来计算和给予的，其目的是为了销售商品并谋取利益。2018 年 5 月到 2020 年 5 月期间，该公司在全国范围内累计发展了 77899 名物流会员。同时，其销售的商品价值超过 1285 万余元，违法所得达到 250 万余元。该公司的行为违反了相关规定。《禁止传销条例》第七条第（三）项明确指出：下列行为属于传销行为。其中包括组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员发展其他人员加入，从而形成上下线关系，并且以下线的销售业绩为依据来计算和给付上线报酬，以此牟取非法利益。而该公司的行为属于组织策划传销行为。《禁止传销条例》第二十四条第一款规定：若存在该条例第七条所规定的行为，并且组织策划了传销，那么工商行政管理部门会没收非法财物，没收违法所得，同时处以 50 万元以上 200 万元以下的罚款；若构成犯罪，就会依法追究刑事责任。根据规定，该公司应受处罚。因为该公司在全国多个省份组织开展传销活动，地域范围广，参与人员多，传销的资金数额较大，对社会有危害性，严重扰乱了市场经济秩序。所以，涉县市场监管局依法对该公司的非法传销行为作出没收违法所得 250.6996 万元，罚款 160 万元的决定。
【案例二】使用超过检定周期计量器具案
2020 年 5 月 21 日，涉县市场监管局综合执法局的执法人员在进行监督检查时发现，县城里某家加油站所使用的燃油加油机没有按照规定去进行周期强制检定。经查，该加油站在用的燃油加油机检定有效期到了 2020 年 5 月 19 日。作为经营者，本应在检定有效期到期前 15 日内，向法定计量检定机构提出检定申请。经检定合格后，才可对外加油。但该加油站却不顾消费者的合法权益，依然继续使用超过检定周期的燃油加油机对外营业。该加油站存在使用未经周期强制检定燃油加油机的情况。这种行为违反了《河北省计量监督管理条例》第十四条第（三）项的规定，该规定为“使用未经检定，超过检定周期或者检定不合格的计量器具”。所以，该加油站的行为属于使用超过检定周期的计量器具的行为。根据《河北省计量监督管理条例》第三十九条第（三）项的规定，其中明确“违反第十四条规定的，需责令停止使用，没收计量器具和违法所得，可并处五百元以上二千元以下罚款；若造成损失，要依法赔偿”。在 2020 年 7 月 28 日，县市场监管局依照相关规定，对该加油站公司使用超过检定周期计量器具的违法行为，作出了责令停止使用的决定，没收了其计量器具，没收了 8000 元违法所得，并且处以 2000 元罚款的行政处罚。
【案例三】未备案经营第二类医疗器械案
涉县市场监管局药品大队的执法人员随即对该店展开检查。经查，该店经营的一次性医用口罩属于二类医疗器械。它未办理二类医疗器械备案凭证就进行经营活动，存在涉嫌未经备案经营第二类医疗器械的情况。其行为违反了《医疗器械监督管理条例》第三十条，即从事二类医疗器械经营的，应由经营企业向所在地设区的市级人民政府食品药品监督管理部门备案，并提交其符合本条例第二十九条规定条件的证明资料。依据《医疗器械监督管理条例》第六十五条第一款的规定，若未依照该条例规定进行备案，那么县级以上人民政府食品药品监督管理部门会责令限期改正。如果逾期仍不改正，就会向社会公告未备案的单位以及产品名称，并且可以处 1 万元以下的罚款。基于此规定，涉县市场监管局依法对相关情况作出了罚款 10000 元的行政处罚。涉县市场监督管理局以及涉县消费者权益保护委员会为此提醒广大消费者，在购买口罩时需要做到“三要”，同时也要做到“四不要”。一要购买有包装且包装上标注有医疗器械注册信息的口罩；二要留意查看产品的标识，查看产品名称、生产日期、厂名、厂址、有效期以及产品使用说明书等是否清晰标明，还要查看是否有产品执行标准，对于医疗器械，还应具备注册证编号和生产许可证编号等信息；三要挑选适合自身的款式和型号。人的脸型各不相同，一种口罩无法适合所有人。有的人佩戴时能密合，而有的人可能无法密合。所以，在初次使用某型号的口罩之前，最好参照说明书先进行试戴。不要购买不符合卫生包装且包装袋未密封的口罩。
【案例四】购车预付订金不退案
2020 年 6 月 10 日，消费者向涉县市场监管局进行了投诉。工作人员接到投诉后，立即展开调查核实相关情况。经确认，消费者的投诉属实。涉县市场监管局工作人员认为，依据《合同法》《担保法》等相关法律规定，商家收取消费者的“订金”具有预付款的性质，而不具备“定金”所具有的担保性质。因此，商家不能以任何理由拒绝退还，理应将全额款项退还给消费者。调查发现，该汽贸公司在消费者李先生交纳订金之后，前期为采购汽车支付了一定费用。并且，消费者在不能正常履约买车后，没有及时告知该汽贸公司，这也存在一定过错。在工作人员耐心调解下，汽贸公司同意退给李先生 5000 元订金。李先生对这个处理结果十分满意。
4S 店应退回所收取的“订金”。购买汽车属于大宗消费。资金方面，少的话有几万元，多的话能达到几十万元。消费者在下达订单之前，必须要做到理性消费。并且要仔细地阅读购车协议，以此来维护自身的合法权益。
【案例五】定制家具质量纠纷案
2020 年 5 月 20 日，消费者杨女士在涉县某品牌家具店订购了一套价值 3500 元的品牌四门衣柜。安装完毕后，她发现衣柜内散发的气味很大，对正常使用造成了严重影响。杨女士多次找经营者要求退货，但都未能实现愿望。2020 年 7 月 10 日，她向涉县消保委进行了投诉。接到投诉后，涉县消保委的工作人员立刻与经营者取得联系，对相关情况进行调查核实。2020 年 7 月 20 日，组织了经营者与消费者进行面对面的协商。经营者承认自身有责任，然而，其仅仅表示愿意对消费者购买的家具进行除异味处理，并且无法保证能够将异味彻底清除。涉县消保委工作人员认为，依据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，对于经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品，或者装饰装修等服务，若消费者在自接受商品或者服务之日起的六个月内发现瑕疵并发生争议，那么由经营者承担有关瑕疵的举证责任。根据规定，定制家具属于耐用商品。消费者购买的整体衣柜安装后出现气味大的情况，此时经营者有责任承担举证家具检验合格的证据责任。经过县消协工作人员多次耐心调解，最终，经营者同意为杨女士更换衣柜门，并赔偿杨女士 1000 元现金。
【案例六】商家未按合同履约案
2020 年 6 月 26 日，消费者赵女士在涉县某橱柜商场花费 25000 元订购了一套品牌整体橱柜。这套橱柜包含壁橱、地柜、煤气灶和抽油烟机。当时双方口头约定两个月内安装到位。然而，三个月过去了，赵女士订购的橱柜却始终没有出现。赵女士为了确保安全找商家补充合同，明确规定在 2020 年 10 月 18 日前商家需将橱柜安装完毕。然而，到了 10 月 30 日，赵女士订购的橱柜仍未安装到位。2020 年 11 月 1 日，赵女士向县市场监管局进行了投诉，要求商家退还本金，并且按照约定支付违约金。县市场监管局接到投诉后十分重视。工作人员马上对赵女士所反映的情况展开核实。在调查过程中，经营者承认自己存在违约责任，同时辩称赵女士因橱柜配件不全而不让安装，这其中赵女士也有责任。工作人员认为：依据《消费者权益保护法》第十六条第二款的规定，“若经营者和消费者有约定，就应当按照约定履行义务，不过双方的约定不能违背法律、法规的规定。”本案中，商家首次未按双方约定为消费者安装橱柜，这属于违约行为，理应按照书面合同约定承担违约责任并赔偿消费者。商家第二次也未按约定安装橱柜，同样属于违约。最终，在工作人员耐心调解下，商家同意退还消费者赵女士 25000 元货款，同时赔偿违约金 10000 元，消费者对这一处理结果表示非常满意。
家居建材现在已成为新消费领域投诉的重点。涉县市场监管局提醒广大消费者，在购买商品或者接受服务的时候，要及时去索要并且保留消费凭证。签订合同的时候，要把所有的约定都写入合同当中。这样一来，在出现纠纷的时候，就能够有效地维护自身的合法权益。
【案例七】养生不成反致中风案
2020 年 3 月，消费者王女士在某美容养生馆接受美容服务。在此期间，该店的服务人员多次向她极力推销做艾葫芦和泥灸，还宣称这些项目能够起到养生美颜的效果。由于服务员的再三劝说和推销，王女士先后花费 7000 元来做艾葫芦和泥灸以进行养生。然而，在她做完艾葫芦、泥灸养生没多久，就突然感觉到身体不适，随后前往医院就诊，经诊断得知自己患上了中风。王女士多次向商家提出赔偿请求，然而商家却认为王女士所使用的相关产品均为合格产品，不存在任何质量问题，所以对王女士提出的赔偿要求不予理睬。由于双方协商没有达成结果，王女士便向涉县市场监管局进行了投诉。接到投诉后，县市场监管局药品大队的执法人员立刻对王女士所反映的情况展开检查和核实工作。执法人员在检查时发现，该美容店销售和使用的艾灸条没有进货台账，然而却有产品检验合格证明。调解过程中，执法人员依据相关规定。《消费者权益保护法》第十一条规定：消费者在购买、使用商品或接受服务时若受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。在本案中，王女士是在该美容养生馆接受艾灸服务后出现了中风现象，所以商家理应承担对王女士造成伤害的赔偿责任。《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，若造成消费者或者其他受害人人身伤害，就应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。执法人员认为，该美容养生馆除了应给王女士退货外，还应赔偿她医疗方面的费用、误工导致的费用以及交通方面的费用。执法人员耐心进行调解，最终该美容养生馆答应了。该美容养生馆同意一次性给消费者王女士赔偿各项费用 8000 元。
【案例八】瓷砖质量纠纷案
2019 年 5 月，消费者江先生在涉县的某陶瓷店购买了价值 9800 元的瓷砖用于装修。厨房墙砖粘贴还不到三个月，就出现了釉面脱落以及裂缝等问题。消费者江先生找到经销商，然而经销商却辩解称，瓷砖出现釉面脱落和裂缝的情况，有可能是装修工人施工不当所导致的。江先生多次协商但未成功，于 2020 年 8 月向涉县消保委进行了投诉，要求索赔各项损失总计 17300 元。在接到投诉后，工作人员即刻对消费者江先生所反映的情况展开核实。工作人员认为，依据《消费者权益保护法》第十一条的规定，即“消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。消费者江先生从该陶瓷店购买的瓷砖出现了釉面脱落和裂缝的情况，他依法可以获得赔偿。然而，消费者坚持要求商家赔偿所购瓷砖的全部损失，这在法律上是没有依据的。并且，目前出现釉面脱落和裂缝情况的只是厨房粘贴的十余块墙砖。经营者依据《消费者权益保护法》第二十三条，该条规定：经营者提供机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务时，若消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵并发生争议，那么由经营者承担有关瑕疵的举证责任。规定，提供了消费者所购该批次瓷砖的厂家检验报告，此报告证明该批次瓷砖不存在质量问题，出现上述情况仅仅是特殊情况。最终，经县消保委工作人员以情感人、以理服人的沟通协调，双方达成了协议：专卖店一次性补偿消费者江先生 500 元经济损失，并且提供同品牌、同型号、同价位的墙壁砖 9 件，从而使纠纷得以圆满解决。
近年来，瓷砖方面的纠纷投诉案呈现出增长的态势，而纠纷的焦点主要集中在“以次充好”以及“色差”等这些问题上。正因如此，涉县的市场监管局和涉县的消保委发出了消费警示，以此来提醒广大的消费者在购买瓷砖的时候需要注意以下的一些要点：其一，要对信誉度予以重视。在进行购买的时候，应当寻找具有专业资格并且信誉良好的经销商；其二，要签订合同。同时，要请专业人员进行安装。进行材料安装时，需要请具备安装资格的专业人员来操作。完工之后，要认真查验工程的质量。要是发现所购买的商品有缺陷或者商家存在欺诈行为，就应当及时拨打 12315 去进行投诉。
【案例九】串货商品不享受“三包”案
2020 年 11 月，涉县的消费者刘先生经由朋友从外地购入一台品牌柜式空调。2021 年 1 月，这台空调使用还不到 60 天，就显示出提示 F6 的故障代码，并且出现了无法启动以及不工作的状况。消费者刘先生先后与空调厂家以及涉县的售后取得联系，然而他们都以是串货商品为由，拒绝给予三包服务。无奈之下，消费者刘先生向涉县市场监管局进行了投诉。工作人员接到投诉后，立刻对消费者刘先生所反映的情况展开核实。经过调查得知，刘先生从安徽芜湖购买的空调，在家电行业中，这种情况被称作串货，也就是区域代理商把自己的产品销售到其他代理商所代理的区域的商品。生产厂家为避免串货，在难以对中间环节进行有效管理时，只得通过拒绝售后服务或者认定串货为“假货”的方式来进行渠道管理。涉县市场监管局认为：《消费者权益保护法》第二十四条规定，当经营者提供的商品或服务不符合质量要求时，消费者能够依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。若没有国家规定且当事人也未约定，那么消费者能够自收到商品之日起的七日内进行退货；在七日后符合法定解除合同条件的情况下，消费者可以及时办理退货手续，而若不符合法定解除合同条件，消费者则可以要求经营者履行更换、修理等义务。依据此规定，当消费者所购买的商品出现质量问题时，生产厂家和经营者理应担负起三包责任。企业对商品进行区域性管理，这是企业渠道管理的一种手段，这本身并没有什么错。然而，企业通过拒绝为消费者提供售后服务，甚至将串货认定为“假货”，这种行为严重侵害了消费者的权益。作为品牌的生产者和经营者，不应该给串货设置售后方面的障碍，不能让消费者为企业的管理失误承担代价，企业应该主动承担起对产品的各种责任。涉县市场监管局工作人员向厂家反复讲解法律法规，包括消法、国家三包规定等。通过这样的讲解和宣传，该投诉最终使得生产厂家答应为消费者免费维修空调，从而使纠纷得到了圆满解决。
【案例十】婚庆服务纠纷案
涉县的消费者张先生计划在 2020 年 3 月 29 日结婚。2019 年 10 月，他的家人与县城的一家婚庆店签订了婚庆服务合同，并支付了 10000 元全款。然而，突如其来的疫情导致张先生的婚礼无法正常举行。张先生和家人经过商量，决定取消婚礼。于是，张先生联系了婚庆店，希望能够协商全额退款。但店家以尚未复业开门为由，一直拖延退款事宜。消费者张先生无奈之下向涉县消保委进行了投诉。涉县消保委接到投诉后，立刻与该婚庆店的负责人取得了联系，对事情的来龙去脉进行了核实。消保委的工作人员认为，依据《合同法》的相关规定，由于不可抗力导致无法实现合同目的的，当事人是可以解除合同的。国家有关部门已作出认定，疫情属于不可抗力。在该起投诉中，由于突发疫情这一不可抗力因素致使合同取消，消费者要求全额退款是合乎情理且于法有据的。然而，需考虑到婚庆店为张先生的婚庆活动提前支出了 5000 元各项费用这一实际情况。县消保委工作人员进行了调解，最终双方达成了协议。婚庆店要一次性退还消费者各项费用 7000 元，这样纠纷就得到了圆满解决。
为此，涉县市场监管局和涉县消保委发出了消费警示。他们提醒广大消费者，在预订婚庆服务时需注意以下几点：其一，接受婚纱摄影服务时，应选择口碑良好、信誉度高且证照齐全的正规影楼；其二，要将服务项目的具体细节咨询清楚；其三，要在书面协议书上对整个拍摄过程及后期制作可能产生的费用进行书面约定，以防止在接受服务时因商家临时增加项目而多收费。预订婚宴时，对于可能出现的意外情况，要事先和经营者约定违约责任，这样能尽量降低个人经济损失。因为婚宴有时间性，预订时需把时间考虑得全面些再交付定金，避免日后承担不必要的经济损失。新人还得时常关注预订酒店的情况，临近时要做进一步确认。同时，要向酒店去索要发票。一旦出现纠纷，发票就成为消费者维权的重要凭证之一。选择婚庆服务时一定要签订详细且完善的书面协议。在协议中，要明确每一个服务项目的具体内容、收费标准以及双方的违约责任。除了明确约定的服务项目外，还应着重对违约责任的认定，如此一来，万一发生纠纷，就可以将其作为维权的重要证据。
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