芜湖市市场监管局2024年度典型案例
案例一
某健身公司利用
格式条款限制消费者权利案
2024 年 1 月，镜湖区市场监管管理局接到消费者提供的线索。随后，依据该线索对某健身公司展开检查。经查，当事人在经营活动中与消费者签约时通常会使用其制定的格式合同。执法人员发现，在该格式合同文本的违约责任相关条款里，只约定了消费者违反经营者管理制度时，当事人有权提前解除合同，并且不会“给予任何补偿或者赔偿”，然而却未明确当事人自身应当承担的违约责任。格式条款中“费用不因任何原因退还”这一表述，以及“拒绝该会员续约且不会退回任何费用”等内容，限制了消费者的权利，同时也加重了消费者的责任。
当事人的上述行为违反了《合同行政监督管理办法》的第七条第四项内容，该条款规定：经营者在与消费者订立合同时，不得通过使用格式条款等方式来作出减轻或者免除自身责任的相关规定。格式条款不得包含以下内容：其一，免除或减轻经营者依法应承担的违约责任；其二，经营者与消费者订立合同时，不得借助格式条款等方式作出加重消费者责任、排除或限制消费者权利的规定；其三，格式条款不得含有其他加重消费者责任、排除或限制消费者权利的内容。芜湖市镜湖区市场监管局依据相关规定，对当事人作出了警告的行政处罚，同时还处罚款 6000 元。
案例二
某化妆品店虚假宣传
侵犯消费者知情权案
2024 年 7 月，经济技术开发区市场监管局接到了消费者的投诉。消费者反映，某化妆品店在抖音平台开设了店铺，并且在销售化妆品的过程中存在夸大及虚假宣传的问题。当事人售卖的“抗皱睡眠冰膜”，在网页广告中宣传有“滋养，修护，保湿，紧致，温和/无刺激”功效。执法人员通过国家药品监督管理局官网备案信息查询发现，上述化妆品备案的功效宣称为“11 保湿，15 抗皱”，未找到“滋养，修护，紧致”等功效的评价依据。
当事人的上述行为违反了《化妆品网络经营监督管理办法》的第二十一条第一款。该款规定：平台内化妆品经营者应当承担起化妆品信息披露的责任，要全面地、真实地、准确地、清晰地以及及时地披露与注册或者备案资料相一致的化妆品标签等信息。披露的其他有关产品安全、功效宣称的信息应与所经营化妆品的注册或者备案资料中标签信息和功效宣称依据摘要的相关内容保持一致。《中华人民共和国广告法》第四条规定，广告不得含有虚假或者引人误解的内容，也不得欺骗、误导消费者。并且广告主应当对广告内容的真实性负责。基于这些规定，构成了发布虚假广告的违法事实。经济技术开发区市场监管局依法对当事人作出了罚款 720 元的行政处罚。并且，因为本案中当事人的相关行为涉嫌欺诈消费者，所以依据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；如果增加赔偿的金额不足五百元，就为五百元。根据“法律另有规定的，依照其规定。”这一规定，在执法人员的调解之下，最终当事人给消费者赔偿了 500 元。
案例三
某集贸市场使用
未经检定的计量器具案
2024 年 10 月，鸠江区市场监管局接到举报。举报称某集贸市场内有消费者和经营户因电子秤称重重量而产生争议。执法人员立刻前往现场核实情况。在现场发现，与消费者发生争执的经营户所使用的两台电子计价秤确实未按规定申请检定。于是，执法人员决定在当日对该集贸市场进行立案调查。经查，该集贸市场内使用的电子计价秤有三台未经过检定。其中有两台电子计价秤属于不合格计量器具。
该集贸市场的负责人有上述行为。这种行为违反了《集贸市场计量监督管理办法》第五条第（五）项。其中规定集市主办者应当做到：国家明令淘汰的计量器具是禁止使用的；国家限制使用的计量器具，就应当遵守有关规定；未申请检定、超过检定周期或者经检定不合格的计量器具，是不得使用的。根据规定，这构成了使用未申请检定以及超过检定周期的计量器具的违法行为。当事人在开展电子计价秤专项整治期间，已知晓相关义务，但未做及时整改。仍有未申请检定、超过检定周期或不合格的计量器具在集市中使用，这损害了消费者的合法权益，也造成了不良影响。依据《集贸市场计量监督管理办法》第十一条第二款“集市主办者违反本办法第五条第（五）项规定的，责令停止使用，限期改正，没收淘汰的计量器具，并处以 1000 元以下的罚款”的规定，鸠江区市场监管局决定责令当事人改正违法行为，并且从重予以罚款 1000 元的行政处罚。
案例四
某书店销售盲盒
未对未成年人显著提示案
2024 年 7 月，弋江区市场监管局的执法人员前往辖区内的某家书店进行现场检查。在检查过程中，他们发现该书店的货架上摆放着两盒盲盒玩具，分别标示为“小马宝莉 - 友谊永恒卡 - 趣影包”和“小马宝莉 - 友谊永恒卡 - 辉月包”。这家书店的顾客中包括小学生和初中生等未成年人。然而，在现场并没有发现该书店以任何明显的方式提示 8 周岁及以上的未成年人购买盲盒需要获得相关监护人的同意。
当事人的上述行为不符合《盲盒经营行为规范指引（试行）》的相关规定。其中，第二十三条第一款规定，盲盒经营者不得向未满 8 周岁的未成年人销售盲盒，向 8 周岁及以上未成年人销售盲盒商品时，应当依法确认已取得相关监护人的同意；第二款规定，盲盒经营者应以显著方式提示 8 周岁及以上未成年人购买盲盒需取得相关监护人的同意。盲盒经营者应当采取有效措施来防止未成年人沉迷，同时要保护未成年人的身心健康。并且在解决未成年人消费争议方面提供便利，然而，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第一款中“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务”这一要求。根据相关规定，存在向未成年人销售盲盒产品却未进行显著提示的行为。弋江区市场监管局依法责令当事人改正这一违法行为，同时给予其警告的行政处罚。
案例五
某医疗机构
发布虚构原价的违法广告案
2024 年 9 月，湾沚区市场监管局接到举报线索。之后，对某医疗机构涉嫌价格违法等行为展开了现场检查。经查，当事人在 2024 年 1 月通过其微信公众号发布了“春节体检特惠”的相关文章。该文章共介绍了四类体检套餐，一类是“套餐 A（原价 458 元，套餐价 288 元）”；另一类是“套餐 B（原价 728 元，套餐价 488 元）”；还有一类是“套餐 C（原价 1098 元，套餐价 688 元）”；最后一类是“套餐 D（原价 1478 元，套餐价 988 元）”。执法人员要求当事人出示上述 4 个套餐在体检特惠活动前的交易记录，当事人称此活动是 2024 年春节期间首次开展，之前未曾销售相关套餐体检服务，所以无法提供。
当事人在没有原价成交记录的情形下，却在相关文章中标注“原价”，并且将不真实的原价当作被比较价格，这种行为违反了《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十六条第一款，即经营者在销售商品或提供服务进行价格比较时，标明的被比较价格信息应当是真实准确的。《中华人民共和国价格法》第十四条第（八）项规定，经营者不得有下列不正当价格行为：其中包括法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。依据此规定，构成了施行不正当价格行为的行为。当事人发布的相关文章属于《医疗广告管理办法》第二条规定所称的医疗广告。执法人员发现，当事人未经审查就于其微信公众号发布了该相关文章。其行为违反了《医疗广告管理办法》第三条，即医疗机构发布医疗广告应当在发布前申请医疗广告审查，未取得《医疗广告审查证明》不得发布医疗广告。《中华人民共和国广告法》第四十六条规定，发布医疗、药品、医疗器械、农药、兽药和保健食品广告，以及法律、行政法规规定应当进行审查的其他广告，需在发布前由有关部门（以下称广告审查机关）对广告内容进行审查；若未经审查，就不得发布。依据此规定，构成了未经审查发布医疗广告的行为。湾沚区市场监管局依照法律对当事人作出了行政处罚，罚款金额为 273.81 元。
案例六
摄影店随意定价
和制定不公平格式条款纠纷案
2024 年 9 月，有一名消费者。这名消费者通过全国 12315 平台进行了反映。该消费者在某摄影公司购买了摄影写真服务。购买的这项服务共计花费 1538 元。后消费者察觉到该商家存在随意定价的状况。比如有的顾客花费 1500 元能拍摄四套写真并附带产品，可自己购买的所谓优惠套餐却仅包含三套写真且不含产品。并且在与商家签订的合同中，存在“一经签字，不得退款”这样不合理的条款。基于此，消费者向商家提出了解除合同并要求退款的请求。商家主张，若解除合同，消费者需支付全款的 30%作为违约金。消费者觉得商家的这一要求不合理，于是向市场监管部门进行了投诉。在镜湖区市场监管部门的调解下，最终商家向消费者退回了相关款项。
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本案中，经营者在无法说明合理原因时，为内容相似的服务设定了不同价格，甚至以更高价格售卖规格更低的服务，这种行为违反了《消费者权益保护法实施条例》第九条第二款的规定，即经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或服务在同等交易条件下设置不同价格或收费标准；与此同时，该经营者在其提供的格式合同文本中设置了“一经签字，不得退款”这样的不公平条款，并且在消费者提出退款请求时，随意增添“支付 30%违约金”的限制条件，这违反了《消费者权益保护法》第二十六条的规定，即经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，也不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等若含有前款所列举的内容，那么其内容是无效的。经营者的上述行为已经侵犯了消费者的知情权和公平交易权，所以消费者有权要求经营者承担退款等责任。
我们在此提醒广大经营者，要制定合同条款时秉持公平和诚信原则。对于与消费者有重大利害关系的条款，要充分履行提示说明义务，像用加粗、放大、划线等形式突出强调，并且在签署时着重进行解释。我们提醒广大消费者。签订合同时要仔细。签订合同时要谨慎。要着重关注标的。要着重关注价格。要着重关注数量。要着重关注违约责任。要着重关注质量保证等重要条款。从而维护好自身合法权益。
案例七
足浴店未明示团购券
使用规则纠纷案
2024 年 10 月，南陵县市场监管局收到一名消费者的投诉。这名消费者反映，他通过抖音平台购买了某足浴店的 2 张团购券，总共花费 618 元。并且每张券的服务时间都是一个小时。消费者到店消费，过了 2 小时后准备用所购团购券结账。此时，商家称第二个小时不能用团购券支付，必须按原价 339 元购买。由于消费者是该店会员，便提出希望用会员价结算第二个小时的费用，然而这一请求也被拒绝了。无奈之下，消费者只能以原价结账。消费者认为，团购券若每次限用一张，就应当在购买页面中或者消费之前提前进行说明。因此，商家的这种做法是不合理的。之后，消费者多次与商家取得联系，要求退还差价，但都没有得到结果，于是便向市场监管部门进行了投诉。
南陵县市场监管局接到投诉后，立刻安排执法人员前往现场进行调解处理。执法人员在双方当事人都在场的情况下，点开了商家的抖音平台页面。通过查看，发现商家发布的团购券，在相关页面上确实没有明确标注不能一次使用多张或者禁止连续使用的条款。执法人员耐心地进行了解释，商家意识到自己存在未在团购券上清晰标注使用规则的错误，最终把相关差价退还给了消费者，而消费者对此感到满意。
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本案中，经营者在发布团购券时，没有明确告知存在使用数量的限制。并且，当消费者提出使用会员价结算时，经营者予以了拒绝。由此可见，经营者对会员使用相关权益制定了与团购券类似的限制，而消费者对此同样不知情。《消费者权益保护法》第二十六条指出，经营者在经营活动中使用格式条款的话，应当以显著的方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并且要按照消费者的要求进行说明。根据相关规定，经营者向消费者提供的信息需真实且全面，还应以显著方式予以提示。在本案中，经营者的行为与上述法规要求不符，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，所以消费者有权要求经营者承担责任。
我们在此提醒广大经营者，在销售活动中发布的信息需符合“以显著方式”“清晰醒目”等要求。严禁利用小字、模糊条款以及附加不合理条件等行为误导消费者，也不能刻意隐瞒或随意解释相关条款。经营者应完全履行自身的法定义务，切实维护消费者的合法权益。
案例八
美容院诱导消费纠纷案
2024 年 9 月，有一位消费者通过 12315 热线进行了反映。这位消费者看到某美容院在宣传中称可以免费做脸部护理，于是就到该店去体验了这项服务。在服务完成之后，商家对消费者说，其毛孔已经打开了，需要再花费 298 元来收缩毛孔。同时，商家还推荐消费者办理 5980 元的套餐，并且声称现在办理还可以返现 3 千元。消费者因对脸部护理知识不了解，在商家的诱导下对自身皮肤状况产生疑虑，于是购买了套餐。之后，消费者发现该商家的宣传存在夸大误导成分，便向市场监管部门投诉并要求退款。
最终经过调解，商家向消费者进行了退款。
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本案涉及两个方面的问题。其一，商家以“免费”来吸引消费者，然而在实际进行操作时，却暗中存有诱导消费的动机。这种行为违反了《消费者权益保护法》第八条中“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”这一规定，从而侵犯了消费者的知情权。一是消费者接受了初步服务后，商家强调“毛孔已经打开”，这增加了消费者的心理压力。二是在这种情况下，商家诱导消费者不得不继续付费购买服务，其目的是为了让消费者求得自身的健康安全。此行为违反了相关规定，该规定为《消费者权益保护法》第二十条第一款，此款规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息时，应当做到真实、全面，不能作虚假或者引人误解的宣传，像商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息都应如此。而此行为侵犯了消费者的公平交易权。
我们建议：商家要遵守诚实信用原则，尊重消费者的知情权与选择权，勿用夸大其词或模糊不清的宣传方式。只有建立良好的信誉和口碑，才是长远发展的关键。对于消费者来说，在接受任何免费试用或特别优惠之前，应详细知晓服务的具体内容、收费标准以及是否有其他附加条件。遇到类似的情况，要保持理智，不能轻易被销售人员的话给影响。要是遇到了消费纠纷，消费者应该赶快和商家去协商解决，或者及时向相关部门进行投诉，这样能更好地保障自身的合法权益。
案例九
未拆包即申请退货却被拒纠纷案
2024 年 6 月，有一位消费者通过 12315 热线进行了反映。这位消费者在某网购平台的一家电器店购买了一款吸尘器，花费了 2653 元。到货之后，消费者发现该吸尘器的包装有损坏。由于商品价值比较高，消费者担心商品本身也可能有损坏。所以在没有签收的情况下，立刻联系了商家，要求进行换货。然而，商家却拒绝处理。消费者称在该平台上标注了 7 天无理由退货以及 15 天无理由换货。商家的这种做法是不合理的，于是消费者向市场监管部门进行了投诉。
商家对所售商品做出了予以退货的处理。
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《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品时，消费者拥有自收到商品之日起七日内退货的权利，并且无需说明理由。这明确赋予了消费者在网购过程中的七日无理由退货权利。依据该条款，除了“消费者定作”“鲜活易腐”“数字化商品”等特殊情况外，经营者都应该履行无理由退货的义务。如果根据商品的性质确实不适合施行无理由退货，那么经营者必须以显著的方式进行提示。新施行的《消费者权益保护法实施条例》第十九条进一步明确，经营者“不得随意扩大不适用无理由退货的商品范围”。本案中，消费者购买的吸尘器价值较高。然而，就其性质而言，它依然是普通电器商品。如果经营者仅因价值高低，就赋予该商品不宜无理由退货或者换货的特殊性质，这属于擅自扩大“不适宜无理由退货的商品范围”，违反了上述法律规定。《消费者权益保护法》及《消费者权益保护法实施条例》规定适用无理由退货需附加“退货的商品应当完好”这一前提条件。不过，这是针对消费者确认商品品质或调试商品功能致使商品价值贬损较大的情形而言。在本案中，消费者仅仅是观察到了商品外包装有破损，并未直接拆开包装。因此，经营者不能以商品“不完好”为理由而拒绝消费者的无理由退货要求。
案例十
超市擅自替换商品并篡改标签纠纷案
2024 年 4 月，有一位消费者通过 12315 热线进行了反映。这位消费者在某超市的自营 APP 上进行了下单操作，购买了 250 克的冰鲜牛牡蛎烧烤片，一共花费了 35.9 元。消费者称在订购时已与商家进行了沟通。他们明确表示，如果该款商品没有货，就直接退款，无需寄送。之后，消费者收到了商家寄送的商品。然而，他们发现该商品与所订购的商品严重不符，实际收到的商品并非牡蛎片，而是冰鲜肥牛火锅片。并且，商品的外包装上贴了两层标签，其中一层冰鲜牛牡蛎标签覆盖了商品的实际标签。当消费者联系商家处理此事时，商家告知可以补偿优惠券。但消费者表示不认可，双方未能达成一致。
并且消费者表示满意。
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本案中，消费者所选的一件商品在订购时可能货源不充足。因此，经营者提前与消费者进行了沟通，并达成了“如缺货即退款”的合意。然而，后经营者擅自以其它商品替代发货，这违反了双方的约定。根据《民法典》第五百七十七条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定承担违约责任。其次，经营者通过覆盖商品标签的方式，将真实商品信息进行了隐瞒。这种行为致使消费者出现了误购的情况。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第一项的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息时，应当做到真实、全面、准确，不能有虚假或者引人误解的宣传行为，其中就包括不以真实名称和标记提供商品或者服务。并且，第十六条第二款规定，经营者若有该办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条以及第十三条规定的行为之一，就属于欺诈行为。根据相关规定，这种行为涉嫌构成欺诈。消费者能够依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款，即当经营者提供商品或者服务存在欺诈行为时，应当按照消费者的要求来增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额是消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。如果增加赔偿的金额不足五百元，就按照五百元来赔偿。并且法律另有规定的，就依照其规定。主张向经营者赔偿五百元。此外，本案有一点值得关注，那就是消费者能否依照《食品安全法》的规定要求商品价款十倍的赔偿或者一千元的赔偿？《食品安全法》第一百四十八条第二款规定，生产的食品不符合食品安全标准，或者经营明知是不符合食品安全标准的食品时，消费者一方面可以要求赔偿损失，另一方面还能够向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。并且，如果增加赔偿的金额不足一千元，就以一千元为准。食品的标签、说明书若存在瑕疵，但不影响食品安全且不会对消费者造成误导的情况除外。在本案中，经营者覆盖原标签的行为篡改了商品信息。此时，如果还存在商品成分或保质期与实际不符等情况，比如实际寄送的商品已超过保质期，这种情况可能会威胁食品安全。那么，消费者还可以主张“十倍或增加至一千元的赔偿”。
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来源 芜湖市市场监管局
编辑 包亚萍 实习生：邹欣桐
审核刘铁峰
三审答朝萍
