实力地产企业通过物业服务提升品牌价值的做法，始于万科。但如今，业界公认的万科物业这面“旗帜”却有些崩塌。
前不久，服务杭州、合肥两个小区的万科物业被业委会辞退，这相当于两个小区的业主给万科物业打了不及格的分数。
事实上，万科物业近两年屡屡曝出的负面新闻，已让这块昔日的“金字招牌”颇为尴尬：
2018年，一篇《9问万科物业：谁给你权利装老大》的文章在网络上引起广泛关注，文章指出太原万科城物业存在乱查业主车后备箱、没收业主门禁卡、园区管理不负责等诸多问题。
当年还被曝出万科物业偷偷提高芜湖万科城社区物业管理费。
青岛万科未来城连续两年被业主投诉物业保护不力、补救措施不够、遭受暴雨损失后推卸责任……
一位不愿透露姓名的业内人士在接受本报记者采访时表示，万科物业频频传出负面消息或与其近年来整体管理规模和管理重心的变化有关。一方面，万科集团由专业总部调整为战略总部，不同业务板块的管控难免出现失衡现象；另一方面，随着规模的增大，加之区域公司离职率高等因素，开发商的管理水平逐年下降，物业服务公司接手时也会受到不同程度的影响。
一方面，万科物业将自己定位为城市运营商，不断延伸服务半径，另一方面，其服务混乱的现象也开始暴露。在多元化战略的驱动下，万科物业呈现出硬币的两面性。未来，它还能在这场与时间的赛跑中获胜吗？
“三马模式”初步确立，但未来利润率存疑
在中国房地产行业还处于野蛮增长期时，万科就以高瞻远瞩的眼光深耕物业服务，那时的万科物业是很多业主心中的情怀象征，2009年至2014年，万科物业连续八年位居“中国物业服务百强”榜首。
2015年起，万科物业全面踏上市场化征程，接手全国万科以外小区物业服务邀请，启动万科成长计划。当年，万科物业合约面积翻番，超过2.1亿平方米。
迅速扩张之后，万科物业开始不再满足于住宅服务领域，2018年正式成立子品牌“万科商业”，专门为商业企业发展而生。2019年，万科物业与戴德梁行宣布成立合资公司，实现“住商并举，双翼齐飞”战略。当年，万科物业实现营业收入127.2亿元，同比增长29.8%。
今年2月，万科物业宣布启动2万人招募计划，招募实施后员工数量将增加20%。此时，万科物业已覆盖全国近100个城市，合约面积超6.3亿平方米。其中，万科商业已服务全国52个大中城市635个商业企业项目，管理面积3974万平方米，服务对象包括商业写字楼、政府机构、企业总部等。万科物业CEO朱保全称，希望今年住商营收比能达到1:1。
与此同时，万科物业自2017年起开始试水“物业城”业务。所谓“物业城”，就是把整个城市或区域当成一个大物业，在市政、城市经营两大传统业务上做出有益尝试。珠海横琴新区是万科物业在该业务上的首个项目。据朱保全介绍，横琴城物业服务一年能给万科物业带来约5亿元的收入。
今年5月，万科物业宣布其CS社区空间、BS商业空间、US城市空间的“三马团队”模式已完成，未来将在“三马团队”领域投入更多精力进行技术研发。
TOD模式也是万科物业拓展城市空间业务的重要领域。近年来，万科已在上海、杭州、重庆、武汉、长沙、深圳等地完成TOD项目布局，并深化“铁路+物业”领域的合作。今年7月，万科物业与成都轨道集团合资成立成都轨道万科物业有限公司，并持股51%。
随着多元化战略不断深化，万科物业的角色定位也在向“城市运营商”身份转型。相关业内人士认为，随着聚焦城市空间服务，万科物业在传统住宅领域的服务业务权重必然会有所调整。加之“三大支柱”的技术研发都将消耗巨额成本，未来盈利空间还有待进一步观察。
暂不寻求上市，但面临继续强化服务的压力
随着房企分拆地产业务上市，香港和A股市场共有30家地产公司上市，但早在2016年就与万科集团完成业务分拆的万科地产，尽管上市传闻不断，但至今仍未给出明确的上市时间表。
上述业内人士向记者分析，万科物业一直强调通过服务创造价值的定位，或许是担心分拆上市之后更加注重运营性、盈利性指标，从而削弱服务层面的价值；另外，不少房企分拆物业上市是出于调整顶层治理结构的考虑，在融资规模上，并不能带来太多实质性的资本补充，尤其是对万科这种体量，并不急于分拆上市的公司来说。
万科董事局主席郁亮表示，万科物业不同于传统的房地产开发商，其价值是值得充分认可的。在他看来，只有万科物业真正完成了城市物业运营商的角色转型，才会考虑上市。
诸葛房产分析师陈晓也认为，万科物业在市值上处于行业领先地位，上市带来的提高市值、行业影响力等效应对万科物业来说吸引力并不大；另外，如果物业分拆上市，对规模扩张的要求会更高，可能间接影响服务品质，对于已经遭遇信任危机的物业品牌来说，并不是一个好的选择。
针对万科物业近年来频频暴露的服务质量问题，公司高层也回应道：“传统客户对我们的接受度更高，但不得不承认我们也遇到了挑战，95后已经快速成为购房主力，我们在不断研究他们怎么想，对产品、房子有哪些特殊诉求，这个挑战是非常现实的。”
但万科物业若想另辟蹊径，进一步做大做强物业服务品牌，还有很长的路要走。
事实上，业主需求与物业服务水平不匹配早已是行业客观现实。根据天眼查专业版数据，近十年上市房企诉讼案件中，物业服务合同纠纷最为常见，占比超过21%。如何进一步提升业务专业性，也是以万科物业为代表的企业未来经营的重大课题。
今年表决通过的《中华人民共和国民法典》对物业服务给予了格外的关注，在强调业主享有的一系列权利的同时，也对物业服务公司进行了更多的约束，尤其是强化了业主委员会解聘物业公司的权利。过去业主往往处于弱势地位的地位正在悄然发生改变，这必然会给物业公司带来更大的压力。
陈晓指出，民法典新规定能够从政策层面规范物业管理行为，有利于督促物业企业提升服务质量和自身业务能力，积极寻求服务创新，从而实现更长远的发展。
