2000年5月，芜湖市在全省率先建立了市级政府集中办公、开放服务、一站式服务平台——政务服务中心（2012年更名为现名——政务服务中心）。2015年，清华大学公共管理学院等权威机构发布的全国地级政府投资审批改革绩效评估中，我市政务服务中心办事按时率和群众满意率均达到“100%”，跻身全国十佳城市之列，服务事项平均办结时间为3.2个工作日，位居所有受评城市之首。
“十二五”期间，汇聚全市40多个政府部门的市政务服务中心着力构建便捷高效、廉洁规范的政务服务平台，通过行政审批制度改革压缩办事时间，通过亲切服务提升群众满意度，通过标准化规范权力运行，“三匹马”齐头并进，不断优化芜湖良好的投资环境。
精简事项，提高效率
2015年4月28日，芜湖飞鸿企业管理有限公司负责人杨政在市政务服务中心工商窗口领取了全市首张“营业执照、税务登记证、组织机构代码证合一”的新版营业执照。他感慨地对记者说：“以前登记注册的时候，要分别办理营业执照、税务登记证和组织机构代码证，要一个星期才能办完，很麻烦。现在只要办理一张证，各项手续在窗口一次办完，确实方便多了。”
这种效率提升在“中心”已是普遍现象。近年来，“中心”积极推进行政审批体制机制改革，在全省率先推行行政审批“两个集中、三个到位”，探索相对集中行政许可权改革，推动部门间行政审批职能整合，强化窗口服务职能。市级部门相继设立31个行政审批科室、37个审批首席代表，按照法律法规规定和职能授权，直接在窗口受理申请人的许可申请。
按照“尽量快捷、尽量简化”的原则，“中心”会同各部门“理顺流程”，重新优化审批流程。市政务服务中心负责人告诉记者，“十二五”期间，我市通过取消、下放、改办等方式，积极推行简政放权。继2010年市政府下放113项市级行政审批事项后，2012年后又陆续将94项审批事项下放到各县区。2014年以来，我市集中清理全市行政权力，编制发布市级行政权力清单、责任清单和投资负面清单，“三个清单”制度正在积极推行。
与此同时，我市积极改革完善行政审批机制，不断提速增效。2012年，“中心”开发了全市重点项目联办平台，建立了重点项目审批信息库，定期召开园区跟踪服务会议，组织相关窗口审批首席代表走访各产业园区，对推动全市重点项目建设发挥了积极作用。2012年，“中心”组织开展提速行政审批专项行动，缩短项目办理环节，简化审批程序，实现了项目清理、材料简化、环节简化、立即办理和网上办理比例提高“5个20%”的目标。2014年创新企业登记“多证联办”，积极推行“三证合一、一证一码”，这些举措取得了良好效果。 去年，“中心”全面参与我市行政权力网上办事平台建设，推行“网上咨询、网上预约、网上受理、网上办理”。目前，全市网上办理行政权力事项4585件，其中网上办理87件，网上受理855件，网上预约97件，网上查询3546件，初步实现了网上办理全覆盖。
【专题报道】针对我市股权投资发展情况，“中心”于2013年5月成立股权投资服务中心，并设立专门窗口，为来芜投资的股权基金公司提供咨询、登记、后续服务等服务。目前，全市各类股权投资公司125家，认缴资本276亿元，实缴资本142亿元，实际出资总额110亿元。我市已成为全省知名股权基金公司的聚集地，股权投资基金已成为推动我市经济转型发展的重要助推器。自2012年起，“中心”将市政府支持企业发展的奖补政策引入窗口，先后有17个部门30余项奖补政策在窗口受理，方便了相关企业申报。
创新服务、透明运营
聚集了全市40多个政府部门的市政务服务中心，是全市审批权力最集中的部门。如何保证群众“办事”的同时，工作人员“不惹事”？该“中心”负责人告诉记者，这里虽然没有专门的纪检监察机构，但靠一个看不见的“制度笼子”——政务服务标准化，来规范和约束工作人员的言行。
2011年以来，“中心”先后承担了全国行政管理和公共服务标准化、省级政务服务体系政务服务标准化建设两个试点，建立完善了“首问负责制”“责任追究制”、并联审批、行政审批“绿色通道”等一系列制度规定，通过梳理审批事项、优化审批流程、缩短审批时限等方式，有效推动了行政审批“提速”。
“十二五”期间，中心编制完善各类标准1128项，高分通过省级中期评估和预评估，政务服务标准化建设在全市同步实施，其中无为县通过省级验收，与芜湖县共同被授予省级示范中心。我市还制定了2014年至2016年全市政务服务体系建设三年规划，并在南陵县、镜湖区试点建设的基础上向全市推广。目前，全市90%以上的乡镇（街道）、80%以上的村（社区）已逐步按照服务机构、项目、人员、设施、管理“五个统一”标准，设立了为民服务机构和代办服务点，作用发挥得越来越大。 在2015年度全省政务服务体系典型案例评选活动中，我市“基层制度建设案例”荣获奖项。
“中心”围绕建设“行政审批项目最少、环节最简、速度最快的城市”目标，修订完善了预约服务、延伸服务、上门服务、乡镇村级服务等创新举措，对窗口工作人员在服务态度、办理行为等方面有了统一的标准和依据。同时，“中心”以公开透明保障公平公正，形成了一整套服务公开、运作规范、全程监督的工作机制。各部门、服务窗口根据项目准入、审批授权、业务流程、体制机制等环节，制定了457项防控措施、23项制度规范，补充完善了现有的工作制度和服务流程，做到风险设置到岗位、制度建立到位、责任落实到人。同时，政务公开咨询、网上投诉咨询、3123456咨询热线、行政审批电子监管系统等相结合，筑起一道道坚实的审批和腐败风险“防火墙”。
展望“十三五”，“中心”将继续推进审批体制机制改革，积极推行行政审批权力和责任清单制度，深化审批权相对集中改革，努力实现“清单外不审批、厅外不审批、厅内快速审批”；大力推行网上审批，完善线上线下审批服务机制，真正便民利企；创新服务，提速增效；以流程优化、加快审批为重点，力争“十三五”期间审批服务流程再加快20%；深化“亲情服务”工作，坚持“真诚、微笑、文明、奉献、满意”目标，持之以恒提供亲情服务；加强政务服务体系和干部队伍建设，深化标准化建设，完善全市各级政务服务体系，强化窗口管理，不断提高工作人员综合素质。
【特色工作】作为市政府为民服务的窗口、党群联系的纽带，“中心”认真开展“三严三实”专题教育，窗口党员先锋岗作用发挥良好。依托制度约束、电子监察，加强党风廉政建设责任制，强化“八项规定”落实，做好“双联系”，通过持续教育、制度约束、强化监督，干部职工遵规守纪、规范办事，形成了良好氛围。广大党员干部带头推行预约服务、延伸服务、上门服务等新服务方式，受到群众好评。 在2015年全市“三严三实”专题教育活动中，“中心”开展的亲情服务“五个一工程”被评选为典型案例。
亲切服务 便捷福利 为民
走进政务服务中心宽敞明亮的办事大厅，只见各部门窗口的服务指南摆放在各楼层的服务台上。每项审批项目的服务流程、办结时限、验收要求等都有服务指南，让前来办事的群众一目了然。“您好，请问您要办理什么业务？”……每个服务窗口，一张张友善的笑脸、真诚的问候，让每一位前来办事的群众感受到家的温暖。
在党的群众路线教育实践活动中，“中心”以“微笑、真诚、文明、奉献、满意”为主题，积极组织开展“亲情服务”，以增强窗口工作人员“亲情、公仆意识”为重点，以改进工作作风、提高服务效率为重点，实现人民群众对窗口服务满意度提高的目标。2015年，“中心”在全市政务服务系统深入开展“亲情服务提升年”主题实践活动，以“建设运行开放高效的政务服务窗口”等“五个一工程”为重点，举办政务服务礼仪培训、窗口服务现场示范比赛等活动，窗口服务形象进一步提升。
市民王大儒对此印象尤为深刻：去年夏天，他从南京赶回芜湖办理会计从业资格证。由于突遇暴雨，车子被困在高速路上，下班前肯定赶不到“中心”财务窗口。情急之下，他给窗口工作人员打电话，希望等他二三十分钟。没想到，40多分钟后，当他赶到早已关门的服务大厅时，他还在原地等候。他重启电脑，进入证件办理系统，立即为他审核、发放了证件。面对手上的会计从业资格证，他发自内心地称赞道：“芜湖中心的服务真是好！”
而且，为避免群众多跑一趟，该“中心”原则上将部门审批项目、服务项目、服务环节、工作时限、办理结果等全部公开，不公开为例外，操作透明化，做到群众一目了然、问得懂、查得明白、办得完。该“中心”通过加强厅堂巡查、现场评比、事后回访等方式，不断完善双月评比等相关考核机制。仅2015年就评选出月度红旗窗口60个、优秀工作人员211名、窗口党员先锋岗56个，涌现出全省政务服务系统“最佳服务窗口、最美服务之星”、全市“十大微笑服务天使”等先进典型。
“十二五”期间，“中心”全体干部职工艰苦奋斗，优化服务，窗口案件累计达390余万件，按时办结率、群众满意率保持在99.9%以上，展现了政务窗口的良好形象。作为全市规模最大的服务窗口，市政务服务中心先后荣获全国三八红旗集体、第三届安徽省文明窗口、省政务服务标准化示范中心、第十一届、第十二届市文明单位标兵、市先进基层党组织、市五一劳动奖状等荣誉称号。2015年在全市政风行风测评中位列市属部门第三名，在芜湖市创建第四届全国文明城市工作中受到好评，充分展现了政务窗口的良好形象。
【特色工作】“中心”始终注重加强对各园区服务的延伸，组织规划、环保、人防等窗口首席代表深入各园区，仅去年一年就走访格力电器、中安重工等40余家企业，帮助企业解决项目申报、建设中遇到的困难和问题。其中，为芜湖华强方特四期、新华联九子古镇等项目提供预约服务和并联审批，推动项目顺利推进；提出《关于优化全市重点项目服务促进经济发展的意见》，为市委、市政府出台的22条促进经济持续健康发展意见作出贡献，得到市政府领导的充分肯定。
图为政务服务中心大楼外景
记者赵云涛
