2023年，中山市消费者委员会共收到各类咨询投诉2896件。从纠纷性质来看，涉及质量问题的投诉位居首位，其次是价格、售后服务、虚假宣传等投诉。从商品和服务类别来看，上述投诉分布在多个行业，例如：家用电器、住房建筑材料、日用品和交通运输、生活和社会服务。
此次公布的10起侵权案件，涉及公考培训、宠物消费、定制产品售后责任、健身消费、购车补贴、家电消费、舞蹈培训服务、餐饮业收费、通讯服务消费、教育等领域常见纠纷。以及培训等，希望通过梳理案件涉及的法律纠纷，能够引起消费者和经营者的重视，促进消费市场的健康发展。
案例1
案件简介
彭先生与某教育培训机构签订了培训服务协议。协议约定，培训机构将为彭先生参加2022年广东省公务员录用考试提供培训服务。培训机构一次性向彭先生收取8.53万元的全额培训费。若彭先生未能通过面试而被录用，培训机构须按照约定标准，在收到乙方彭先生提交的完整退款手续材料后等待30-45天，全额退款85,300元。三个工作日内发送给乙方彭先生。结果，彭先生当年没能通过公务员考试，被录用了。 2023年，彭先生按照协议向教育培训机构申请退款。但彭先生还是按照约定完成了整个退款流程。半年后，教育培训机构仍未按约定退还款项。经彭先生多次催促，教育培训机构向彭先生退还了1.72万元，其余6.81万元尚未退还。彭先生多次交涉无果，遂向市消委会投诉。
接到投诉后，经市消委调查，该教育培训机构负责人表示，彭先生的举报属实，愿意为彭先生退款。但由于目前院校总部资金周转不便，部分学生退费遇到困难。在市消委会工作人员明确指出其履行合同义务不符合约定，属于违约行为后，教育培训机构负责人承诺将剩余款项退还给学生3个月内。工作人员将结果报告给彭先生，彭先生接受了还款方案。
消费者委员会意见
《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人不履行合同义务或者不按照约定履行合同义务的，应当承担继续履行、采取补救措施，或赔偿损失。”教育培训机构未按照协议向消费者退款，构成违约，应承担相应的违约责任。
本案中，公务员考试培训机构与消费者签订的培训服务协议具有一定的“赌注”性质。如果法律没有做出禁止性的强制性规定，此类“赌注”协议将被用于教育培训。市场无处不在。这种“对赌”协议的风险取决于教育培训机构的“信用”、运营是否规范、运营资金是否存在“高杠杆”等因素。相关风险一律由弱势消费者承担。类似的争议也发生在公务员考试培训领域。
市消委会提醒消费者，在选择接受类似公务员考试培训服务时，应考虑相关风险。消费者应谨慎选择培训机构，并仔细查看协议内容。
案例2
案件简介
2023年6月，消费者曾先生在火炬开发区一家宠物店购买了一只边境牧羊犬。购买时，宠物店向曾先生承诺“保证边境牧羊犬健康，没有任何疾病”。曾先生与宠物店签订了宠物销售合同，并将宠物带回家喂养。但购买三天后，曾先生发现边境牧羊犬出现了身体问题，于是他带着边境牧羊犬去宠物医院检查。宠物医院告知曾先生，边境牧羊犬患有先天性疾病。曾先生觉得宠物店故意隐瞒边境牧羊犬的实际健康状况，因此他向宠物店退款的要求被拒绝，并向火炬区市场监管局投诉。
投诉后，工作人员进行现场调查，并组织双方调解。该宠物店负责人称，出售时双方已签订合同。合同显示，曾先生表示，他了解该宠物的状况，并在得知该宠物健康正常后购买了该宠物。该宠物店认为，并不知道曾先生在家中如何喂养宠物，以及期间发生了什么事情，因此没有同意曾先生的退款要求。曾先生表示，不接受宠物店负责人的说法，并对当天的交易情况进行反驳。调解过程中，工作人员指出，双方签订的宠物买卖合同内容过于简单。在销售过程中，宠物店未能确保将完成检验检疫的健康宠物犬交付给顾客，存在一定的疏忽。经过工作人员协调，双方达成和解。曾先生将边境牧羊犬退回宠物店，宠物店给曾先生全额退款。
消费者委员会意见
与上述类似的宠物交易中，根据商品的属性，消费者购买的宠物属于“活体商品”的范畴。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务具有正常使用商品或者接受服务条件下的质量、性能、用途和有效期。 ;但消费者在购买产品或者接受服务前已知道产品存在缺陷，且缺陷的存在不违反法律强制性规定的除外。 “因此，在买卖宠物的过程中，经营者有责任确保宠物合格、健康。产品质量保证义务。除了按照法律规定在出售宠物前履行检验检疫义务外经营者还必须按照诚实信用原则向顾客交付健康的宠物犬，以确保宠物交易合同的目的得以实现，在此情况下，宠物商店未履行上述义务，应承担相应的责任。
日常生活中，消费者购买宠物时，普通人一般很难用肉眼判断宠物是否健康。因此，一份宠物买卖合同能否顺利履行，不仅取决于商家的诚信度，还需要消费者的认真核查。因此，市消委会建议，消费者在购买宠物前，应检查并要求商家提供相关宠物健康证明和检疫证明；或者在签订购买合同时，双方可以约定在交付宠物前对宠物进行健康检查，并约定一定的宠物健康状况检查期限，以保障消费者权益，同时又不会过度增加商家的责任。
案例三
案件简介
2022年6月，消费者冯先生在安徽省芜湖市一家品牌全屋定制专营店订购了一套全屋衣柜，总价7万元。冯先生于2022年11月正式向加盟店下单，加盟店于2022年12月底为冯先生完成安装。2023年，冯先生搬进新房，发现定制——制作的衣柜存在抽屉轨道高低、拉手回弹等诸多问题；书桌抽屉太厚，导致下面腿部空间不足，腿无法放进去，书桌也无法使用。冯先生来到芜湖市的品牌专营店，却发现专营店已经关门了。于是，冯先生根据订单等信息联系了该品牌官方客服，希望能够解决售后问题。通话中，冯先生通过官方客服了解到，虽然芜湖市的品牌定制加盟店已经关门，但定制加盟店有品牌定制的押金交给品牌厂家。冯先生认为这些押金是用来处理品牌定制的售后问题，但品牌厂家只是再三解释押金不能挪用，并建议冯先生通过司法程序起诉专营店法人。维权，但并没有解决冯先生定制衣柜的售后问题。 2023年7月，消费者冯先生向中山市消费者委员会投诉。经过工作人员与品牌厂家多次协调，最终说服品牌厂家履行定制衣柜的售后责任，为冯先生的定制衣柜提供上门维修。
消费者委员会意见
本案涉及日常消费纠纷中的一个基本法律概念——“合同相对性”。根据《中华人民共和国民法典》第四百六十四条规定：“合同是民事当事人之间民事法律关系的成立、变更和终止。”协议。”第465条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，但法律另有规定的除外。” “契约相对性”原则是契约制度的基础。依法成立的合同仅对合同当事人具有约束力。一般情况下，对合同外的第三方不具有法律约束力。简单来说，合约参与者只能请求某个合约参与者执行或不执行某些操作。
本来，根据定做合同的合同关系，安徽省芜湖市品牌专营店作为承包商，应按照与客户冯先生的约定交付优质衣柜。但根据《中华人民共和国民法典》第七百条第八十一条规定：“承包人交付的工程成果不符合质量要求的，订货人可以合理选择要求承包人进行修理；重做、减少工作成果等。 “报酬、损失赔偿及其他违约责任。”因此，根据“合同相对性”原则，上述责任应由合同对方即安徽省芜湖市品牌专营店承担。但基于对品牌的信任，消费者基于对品牌授权的信任，选择加盟店购买该品牌的产品。品牌方有责任持续保证其产品质量和售后服务。品牌拥有者与被特许人之间已建立特许经营合同关系。品牌便利负有监督管理责任。对加盟商的经营活动进行监督，对加盟商的经营行为有一定的实际影响和控制。 。此外，品牌所有者从特许经营中获得了经济利益，以及品牌价值提升、市场影响力提升等间接收益，并应承担特许经营扩张带来的风险。此外，品牌专营店还向品牌厂家支付定金，用于处理定制衣柜的售后问题。因此，品牌制造商作为第三方，构成了违反“合同相对性”原则的情形。中山市品牌生产商应按照《中华人民共和国民法典》《合同履行》的相关规定承担相应的售后责任。责任。
案例4
案件简介
2022年11月底，消费者欧先生到东区利和广场购物，随后跟随朋友来到位于广场内的一家健身俱乐部。经俱乐部工作人员游说，欧先生扫描二维码，向健身俱乐部支付了3000元。付款后，由于疫情等原因，欧先生再也没有去健身俱乐部花钱。于是，欧先生以健身俱乐部未提供任何服务为由，要求健身俱乐部退款。遭到拒绝后，欧先生于2023年4月向中山市消委会投诉。经消委会工作人员调查发现，健身俱乐部在向欧先生收取3000元费用后，始终未与欧先生签订任何服务合同。欧，也没有办理任何手续。该健身俱乐部未能提供欧先生在店内健身消费的任何记录。 。工作人员向俱乐部负责人指出，服务合同从未成立。经调解，健身俱乐部最终向欧先生退还2700元。
消费者委员会意见
《中华人民共和国民法典》第一百三十五条规定：“民事法律行为可以采取书面形式、口头形式或者其他形式；法律、行政法规规定或者当事人约定采用特定形式的，采用特定形式”。应当使用“在上述情况下，健身俱乐部应与消费者签订服务合同或办理相关手续后，按照行业惯例和双方合同目的收取相关服务费或预付款。
健身俱乐部通过扫描二维码直接向顾客收款。向客户收取货款后，未与客户签订任何服务合同，也未为客户办理任何手续。而且，健身俱乐部也未能提供欧先生在店内健身消费的任何记录。健身俱乐部作为收款人，并未实际履行为顾客提供健身服务的义务，导致两者之间的服务合同始终不成立。因此，根据《中华人民共和国民法典》第一百五十五条规定：“无效或者被撤销的民事法律行为，自始无法律约束力。”健身俱乐部应当遵守《中华人民共和国民法典》第一百五十五条的规定。根据《刑法》第一百五十七条的规定，向欧先生收取的款项予以退还。由于双方在本次纠纷中都有一定的过错，应当依法各自承担相应的责任。
案例五
案件简介
2023年5月，冯女士向中山市消费者委员会举报，称某企业利用政府购车补贴作为噱头，诱导消费者下单。该公司销售承诺，如果立即下单，将获得17000元的政府补贴。为了享受补贴，冯女士交了5000元押金。冯女士付清余款10.5万元后，销售人员告知冯女士政府补贴已发放，购车时无法享受1.7万元政府补贴。冯女士询问后得知，从下单到上传信息申请补贴，享受政府购车补贴至少需要14天。冯女士下单时，已经无法享受政府补贴，于是要求退还购车款，但遭到拒绝。
接到冯女士的投诉后，工作人员约谈了汽车销售公司负责人，指出虚假宣传购车补贴涉嫌构成虚假宣传，违反了诚实信用原则。经过协调，公司最终将购车款11万元退还给冯女士。
消费者委员会意见
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者提供的信息必须真实、全面，不得进行虚假或者引人误解的宣传。经营者提供商品或者服务，必须明码标价。对于消费者来说，对于一辆总价11万元的汽车来说，1.7万元的购车补贴是相当可观的。购车补贴是冯女士决定是否购车的重要考虑因素之一。该公司利用冯女士的心态，虚假宣传购车补贴，诱导冯女士下单。冯女士了解真相后提出退款要求，应予支持。
汽车购置补贴的初衷是刺激经济，促进汽车产业发展。如今，购车补贴已成为汽车制造商和经销商越来越普遍的促销手段。但承诺的购车补贴事后不兑现的问题也时有发生。购车补贴不能沦为经营者诱导消费者购车的工具。经营者在赚钱的同时，还必须承担社会责任，履行向消费者告知相关信息的义务。消费者还应注意保留证据，并尽量以书面形式约定相关细节，以保护自己的合法权益。
案例6
案件简介
2023年1月上旬，彭先生从中山市某电器有限公司购买了一台小天鹅滚筒洗衣机，并当场约定了发货时间。但近半个月以来，彭先生一直无法收到货物。彭先生多次联系商家发货，却被商家以“供货商未到”、“仓库无货”、“没有司机送货”等理由拖延。彭先生一直没有收到洗衣机，于是他投诉了。消委会接到投诉后，约谈了该电器公司。该公司负责人表示：彭先生确实没有收到洗衣机，公司愿意给彭先生退款。但由于总部集团资金链出现异常情况，员工工资支付、货款支付、客户退款等问题仍未解决。公司仍在等待总部后续解决方案。市消委会要求企业加强与总部反馈，制定有效解决方案，对未能收到货的顾客及时退款。
消费者委员会意见
本案中，经营者向顾客收取了全额货款，但未按照约定将商品交付给消费者。经营一方违反合同，不履行合同义务，致使合同另一方消费者无法按照合同取得商品并遭受损失，是一种根本性违约行为。损害。 《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人不履行合同义务或者不按照约定履行合同义务的，应当承担继续履行、采取补救措施，或赔偿损失。”因此，消费者的需求应该得到支持。
2022年下半年以来，市消委会接到多起涉及该电器企业的消费者投诉，反映涉及家电安装服务、维修、换货售后服务、售后不发货、不退款等问题。顾客付钱。其中，不发货、不退款问题是最突出、最严重的问题。处理后，个别消费者反映，经过漫长的等待，终于收到货了。然而，在相当多的情况下，消费者从未收到货物或收到退款。为防止像这家因经营不善从“昔日的零售王者变成如今的颓势”的企业这样的案例蔓延，市消委会拟联合多部门采取有效措施，包括支持诉讼，介入保护公众。消费者的合法权益。
案例7
案件简介
经过朋友的推荐，黄女士给女儿报名到西区的舞蹈室学习舞蹈。一开始，黄女士每学期交一次舞蹈学费，她连续交了两个学期。黄女士的女儿也继续读书。 2022年5月，舞蹈课程到期前，黄女士收到女儿舞蹈教练的消息，称黄女士要准备交下学期的学费，但现在舞蹈工作室有5400的套餐优惠100节课1元。 ，受不了跳舞了，舞蹈教练不停地打电话、发短信催促、勾引她。黄女士报了100级套餐5400元。费用由舞蹈教练直接收取。舞蹈教练给黄女士开了一张没有盖章的收据。付款收据。黄女士的女儿上了两节课后，舞蹈老师就辞职了。舞蹈室换了另一位舞蹈老师。上完一节课后，黄女士的女儿因为新老师的缘故，不再想上舞蹈课了。黄女士随后要求舞蹈工作室取消课程并退还费用。舞蹈工作室不同意，黄女士于2023年8月向市消委会投诉。
经市消委会工作人员调查，黄女士坚称是因为女儿喜欢原来的舞蹈教练才报名并缴纳费用的。然而，舞蹈工作室连招呼都没打就“悄悄变了人”，女儿始终没有接受。工作室没有按照约定提供女儿喜欢的原舞蹈教练，剩余的无人听课费用应退还。经过工作人员组织调解，纠纷双方均接受了工作人员的调解意见：由于舞蹈训练服务需要由黄女士的女儿实际表演，因此无论她是否愿意训练，都不能强行针对小女孩的个人意愿。将要。换言之，“个人专属”舞蹈培训服务合同不应强制双方履行。最终，双方同意在扣除15%手续费后，将剩余款项全额退还给黄女士。费用。
消费者委员会意见
本案争议主要有两个方面：
第一，如果舞蹈工作室更换了舞蹈教练，是否构成违约？市消委会认为，不能一概而论，舞蹈工作室是否更换舞蹈教练，这种情况是否构成违约。如果消费者在双方签订合同时指定了舞蹈教练，或者在合同中有明确约定，那么经营者擅自更换舞蹈教练的行为属于根本违约。因为黄女士报名付款时，钱是由原舞蹈教练直接收取的，只开具了一张没有任何印章的简单收据。虽然舞蹈工作室的催收操作不当，但在没有具体证据的情况下，不能认定舞蹈工作室构成违约，双方必须解除舞蹈培训服务合同，舞蹈工作室不应单方面责怪。
其次，舞蹈工作室认为，虽然只开具了简单的收据，没有任何印章，但确实有课，包裹仍然有效，黄女士应该劝说女儿继续练习。市消委会认为，由于舞蹈培训服务需要由黄女士的女儿实际表演，作为未成年人，无论她是否愿意继续培训，都不能违背小女孩的个人意愿。否则，不仅侵犯了小女孩的个人合法权益。 ，也违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款“经营者应当保护消费者合法权益……不得强迫交易”的规定。 。换言之，带有“个人排他性”的舞蹈培训服务合同并不合适，也不能强迫双方履行。
案例8
案件简介
2023年8月，消费者阮女士在沙溪一家火锅店结账时，发现账单上多收了10元的“灶具费”。阮女士在菜单上和火锅店里都没有看到标明的“炉灶费”。他认为火锅店没有明确标价，要求退款。商家拒绝，立即向沙溪市场监管局投诉。
接到投诉后，工作人员前往店内调查，发现消费者反映的问题属实。工作人员现场检查发现，被告店内显着位置及菜单上均无任何收费项目及标有“炉具费”的价格。工作人员通知店家予以纠正。收费项目必须明确标注，否则无法向消费者透露。该人收集它。经调解，火锅店向消费者退还10元。
消费者委员会意见
餐具收费是餐饮行业的热门话题之一。 《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定，当事人应当诚实信用、全面履行义务。第五百一十一条第五款规定，履行方式不明确的，应当以有利于实现合同目的的方式履行；履行方式不明确的，应当按照有利于实现合同目的的方式履行；第六款规定，履约费用负担不明确的，由履约方承担。我国作为一个美食大国，在漫长的历史过程中，对特定食物的吃法以及所需的餐具形成了较为统一的认识。具体而言，本案中，消费者与经营者按照餐饮惯例签订了火锅服务合同。诉诸常理，我们知道，消费者不可能自带炉灶去火锅店，因此店家提供炉灶来达到合同目的显然是必然要求。
《消费者权益保护法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当遵守社会公德，诚信经营，保护消费者合法权益；不得设置不公平或者不公平的合理交易条件，不得强制交易”因此，市消委会认为，经营者免费提供灶具是餐饮服务提供者依法应承担的基本经营者义务，也是不可避免的附带条件。义务达到火锅服务合同的目的。 ，其成本不应由消费者承担。
此外，根据第20条的规定，《消费者权利和利益保护法》第3款：“运营商在提供商品或服务时都应明确标记价格。”商人收取10元的“火炉费”，而无需提前通知消费者并获得付款。申请人同意未经授权不收取这笔费用。
市政消费委员会再次提醒经营者，餐饮运营商可以在消费者的知识和同意下提供付费餐具，但运营商还应提供符合食品安全和卫生标准的免费餐具。这项义务是餐饮运营商的基本义务。义务和“实现合同目的必要的义务”。餐饮公司不能以类似的方式降低服务标准来侵犯消费者的合法权利和利益。消费者有权对餐具的任意费用说“否”。
案例9
案件简介
消费者Gan先生于5月7日接到一名妇女的电话，声称是通信公司的雇员。该名女子说，该公司正在举行活动，并感谢您的老客户，该公司在活动期间免费赠送手机。甘先生害怕被骗，所以他说无需赠送手机并挂断电话。不久之后，这名妇女再次打来电话，说她不是骗子，她真的在回馈老用户。甘先生问是否还有其他条件，另一方一再说没有条件。 Gan先生认为，即使手机质量差，手机也将免费送出，这并不重要，他同意。该名女子向甘先生提交了申请。然后，Gan先生收到了验证代码。大约10分钟后，另一方再次打电话给Gan先生，他的申请已获得批准，并要求Gan先生提供确认验证守则，因此Gan先生向另一方提供了验证守则。后来，Gan先生接一个地收到了短信，告知他，他的手机套餐从每月的99元升级到每月199元。 Gan先生立即联系了一家通信公司，并要求恢复原始包裹，但被拒绝。因此，我向市政消费者委员会抱怨。
收到投诉后，工作人员采访了通信公司负责人并了解了情况。该公司负责人说，以前联系Gan先生的妇女是商业销售人员。她的声明不准确和标准化，这给甘先生造成了麻烦，她受到了惩罚。该公司将加强员工培训，并将已升级的包裹恢复到Gan先生的原始99元套餐。
消费者委员会的评论
与消费者进行交易时，商业运营商和消费者应遵循自愿，平等，公平和诚意的原则。消费者有权了解他们购买和使用的商品或收到的服务的真实状态。在这种情况下，通信公司的员工未能履行其诚实和可信赖性的义务，而是通过使用自负策略来欺骗消费者来升级其包裹。该公司的员工没有清楚地告知消费者，获得免费手机的价格是升级该包装。取而代之的是，当被消费者质疑时，他们否认了这一点，这侵犯了消费者的知情权。因此，应支持消费者对恢复包装的需求。
2023年11月6日，中国消费者协会发布的“服务领域投诉的特别报告”指出，当前通信行业中的许多消费“痛点”尚未消除。一种是诱使消费者升级包裹，另一个是易于升级软件包且难以降级。第三，很容易激活服务，但很难取消它们。通信行业是一个重要的基本行业，为人们的生计服务，与人们的日常生活密切相关。在进行包括营销活动在内的日常业务时，运营商应履行其社会责任，标准化公司营销行为并保护消费者的合法权利和利益。
案例十
案件简介
2023年3月，郑女士与在中山的一家培训机构签署了一项“课程销售协议”，为她的女儿购买培训课程。 2023年8月，培训机构突然关闭，郑女儿的女儿有107个未使用的班级，价值9,600元。负责培训机构的负责人表示，由于管理不善，培训机构已被转让，退款和课程转移问题将由受让人解决。受让人没有提供退款选项，而仅介绍了郑女士的女儿在其他机构上体验课程，不得不再次支付“物质费”。郑女士不同意课程转学计划，在许多谈判失败后，她向市政消费者委员会投诉。
收到投诉后，市政消费者委员会组织了双方进行调解，但双方没有达成协议。为了保护消费者的合法权利和利益，市政消费者委员会决定支持消费者起诉。市政消费者委员会组织了案件研究和判断，以帮助郑女士分析相关风险的利弊，确定诉讼策略，发表支持起诉的意见以及陪同郑女士提起案件。在诉讼内部进行调解之后，2024年3月，负责培训机构的负责人提出，这些课程可以转移到Zheng女士家附近的新培训机构，以继续上课而无需支付任何费用。郑女士同意调解计划。市政消费者委员会的工作人员检查了新培训机构的业务许可证和许可证证书，并见证了三方签署协议。
消费者委员会的评论
在这种情况下，运营商从消费者那里收取了培训费，签订了合同，但未能按照商定为消费者提供服务，并将债务转移给第三方。根据《中华人民共和国民法典》第577条：如果一方未能履行其合同义务或与该协议不一致的合同义务履行其合同义务，则应承担违反合同的责任，例如继续执行，例如措施或补偿损失。消费者可以向运营商索取退款或补救措施。根据《中华人民共和国民法典》第551条：如果债务人将其全部或部分债务转移给第三方，则必须获得债权人的同意。消费者应参加课堂转会会谈并签署三方协议。
近年来，经常发生教育和培训机构损失了钱，其中许多是具有良好声誉的连锁品牌。由于事件的性质，主要涉及未根据合同履行民事义务，因此通常很难满足提起刑事案件的条件，而且很难通过调解为消费者赔偿损失。
在这里，市政消费者委员会提醒消费者：根据“加强校外培训机构监督指控的通知”，以有效地减少相关教育和培训预付款的风险，教育和培训机构，教育和培训机构，一次收集时间跨度超过3个月。或花费60小时或超过5,000元人民币的课程，消费者应拒绝购买以保护其合法权利和利益。
