大湾新闻 5月25日，大湾新闻记者从芜湖市消保委获悉，消保委发布了家政服务业消费者满意度调查报告。 调查显示，61%的受访者认为目前家政行业存在的主要问题是缺乏对员工的专业技能培训，影响了家政服务水平。 消保委建议，消费者选择家政服务时，必须签订书面合同，明确约定服务内容。
70%的受访者最看重服务质量
为深入了解家政服务业消费者满意度情况，促进家政服务业有序健康发展，2022年10月至2023年3月，芜湖市消保委组织开展了家政服务业消费者满意度调查。 。 本次调查中，芜湖市消保委组织县、市消保委和部分消费者维权志愿者，对全市消费者进行问卷调查。 共发放问卷500份，回收有效问卷495份。 数据显示，本次问卷调查的受访者主要集中在19-50岁、受教育程度较高的公民。
本次调查从服务接受度、价格接受度、服务品类选择、员工选择等多个方面进行了消费者满意度调查。 在服务接受度方面，58%的受访者表示会根据日常需要选择家政服务； 14%的受访者表示会选择家政服务来提高生活质量； 28%的受访者表示不打算选择家政服务。
在选择家政服务最重要的因素中，70%的受访者最看重服务质量； 58%受访者关心服务价格； 40%的受访者关心服务人员的素质； 另有35%的受访者关心服务价格。 记者还会考虑服务人员所属家政机构的售后服务等因素。 可见，市民在选择家政服务时，最看重的是服务质量。
对于消费纠纷产生的原因，调查发现，主要因素是服务效果不佳，约占受访总人数的10%； 其次是服务态度差，约占受访总人数的9%； 此外，还有8%的纠纷是由于临时涨价等不合理收费以及不准时、不守信用等不诚信行为引起的。 对于家政服务中消费者合法权益受到侵害时消费者如何维权的问题，87%的受访者选择向家政公司投诉，6%的受访者选择向相关政府部门投诉，只有4%的受访者选择与家政人员协商。 数据显示，家政服务领域的消费者具有一定的维权意识。
60%受访者认为缺乏行业技能培训
随着人们生活水平的提高，越来越多的家庭需要家庭保洁、照顾老人、管教孩子等家政服务。 有些家庭还需要一些特殊的家政服务，比如中高级保姆、老年护理护士、月嫂等等。 但由于家政服务市场仍处于粗放式发展阶段，普通家政人员的能力和素质还不能满足普通家庭对家政服务人员的需求，一些特殊岗位更是难求。 这种供需矛盾亟待构建健康的家政服务业。
调查中，40%的受访者表示家政服务缺乏统一标准。 有受访者反映，一家家政服务公司的“中级保姆”服务价格为3600元/月，但要求电话咨询时却要求3800元/月； 有受访者反映，部分家政服务人员到来后，提出加薪或裁员的要求。
调查显示，61%的受访者认为目前家政行业存在的主要问题是员工专业技能培训不足、家政服务水平不理想。 有受访者反映，家政服务人员不知道如何使用较新的家用电器，需要雇主多次教导才能操作。 可见，加强家政服务人员培训刻不容缓。
调查中，39%的受访者反映，家政人员分隔应提供服务的区域，变相涨价。 过去，家政服务人员无论是按时还是计件，都会完成自己应该承担的所有家政服务。 不过，最近又有了新的变化。 很多家政服务人员都把自己应该服务的区域划分成了几个区域。 例如，现有的家政服务区域不再提供窗帘清洗服务。 服务范围需额外收取人工费； 家政服务不包含玻璃清洗，并按平方米计算额外报酬，直接损害了消费者的利益。
消费者保护委员会建议签订书面合同，规定权利和责任。
调查显示，为进一步促进芜湖市家政服务业健康发展，帮助解决家政服务业“水平低”、“管理难”、“不规范”等制约家政服务业发展的问题，服务方面，芜湖市消保委提出，政府部门要加强组织领导，加大支持和宣传力度。
同时建议行业协会发挥组织协调作用，提高行业规范化、规范化水平。 家政服务行业协会要充分发挥组织协调服务的作用，积极配合和支持政府有关部门加强行业管理，维护消费者合法权益。 建议国内企业强化主体责任，推进专业化建设。 家政企业要依法经营，强化责任意识。 要建立健全人员管理、服务质量管理、风险管理、应急管理、培训管理等相关制度。
此外，建议消费者增强自我维权意识，依法维护自身合法权益。 消费者在选择、接受家政服务时，应多了解相关法律法规，提高消费维权意识和自我保护能力。 要正确选择家政公司，选择证照齐全、服务规范、信誉良好的家政公司提供家政服务； 选择家政服务时，必须签订书面合同，明确约定服务时间、地点、内容、价格（节假日服务价格）、违约责任等。 等等，特别是当消费者的财产和人身安全受到侵害时，经营者应承担的责任必须明确。 发生消费纠纷时，消费者必须保留证据，依法协商解决。 协商不成的，应及时向有关部门投诉，维护自身合法权益。
大湾新闻记者 徐琪琪
徐正文编辑
