新华社于 2 月 7 日在合肥发布一则新闻，标题为：花钱可以刷好评，付费能够删差评……这些“明码标价”的消费点评，究竟谁敢相信呢？
新华社“新华视点”记者胡锐、戴威
提起最近打卡的网红西餐厅，合肥市民谢宇直摇头，他说又踩雷了。春节期间跟相亲对象第一次见面，他特意在点评类平台上选了一家高分店，可没想到菜难吃，环境还嘈杂，和平台上的评价相差很大，这让他很没面子。
近年来，有关部门多次开展专项整治行动，对刷单炒信、虚假宣传等不正当竞争行为进行打击。一些点评类平台也开始整治刷分控评等流量造假问题。每次处理的账号都达到数以万计，但刷分控评等乱象仍然难以被彻底根除。
“新华视点”记者展开调查后得知，刷分控评的手段多种多样。这种行为坑害了顾客，使得市场秩序变得混乱，也让商家感到痛苦。
“你刷我刷大家刷，不刷你就输了”
在移动互联网时代，网友在消费时会参考平台评分，且这已成为越来越多网友的习惯。大众点评以及口碑等以主打消费点评为特色的平台，被不少网友视为“装机必备”。
过去在消费之前，总会去查看点评软件。通过这样的方式，经常能够发现一些非常不错的“宝藏店铺”。而当自己消费完之后，也会给店家进行打分，以此来为其他网友提供便利。在北京工作的王明明如是说道。
消费者在点评类平台上进行打分评价，且是真心实意的，由此形成了互联网自发的监督体系。这种“线上互助”在某段时间里成为了很多人的“消费指南”，也成为了很多人的“避坑宝典”。
从不知何时起，评分变得越来越虚假。很多评论一看就知道是专业写手所写，根本没有参考价值。王明明表示，现在很难再对平台上的“高分商家”和“必吃店铺”予以相信。
另一端，不少商家也感到无奈。
不刷评分不行，因为大家都在刷。合肥一家烤肉店店主李先生进行了吐槽，他说现在餐饮行业竞争很激烈，要是评分不好，客流量就会少很多。
你刷，我刷，大家都在刷，不刷的话你就输了。为了让店铺获得更好的口碑，许多商家向自称能够提升评分的第三方机构寻求帮助。
连锁店或者有实力的网红店能够长期刷分，而我们这种小店没有这样的能力，“烧”不起。李先生表示，在这种内卷式的刷分情况里，小商户必然处于劣势。
在黑猫投诉等平台上，有很多消费者投诉虚假评分，这些投诉涉及餐饮领域、旅游领域以及美发美甲等领域；同时，一些商家也投诉自己遭到同行或第三方机构的恶意差评。
相关平台开始对治理刷分控评乱象予以重视。在 2021 年的前 5 个月里，大众点评对“刷好评”的用户账号进行了处罚，数量达 5 万多个，同时对“刷单”“刷评”的商户也处罚了 1 万余家，并且还对算法识别能力进行了升级。
虽然持续增强了技术防范的能力以及加大了专项治理的力度，但是在某些平台上，刷分控评这种混乱的现象依然多次被禁止却没有停止。安徽省消保委消费指导部的主任胡茵指出，刷分控评会把虚假信息传递给消费者，侵害了消费者的知情权和选择权，对同行业的经营者形成了不正当的竞争，导致了市场的混乱，同时也给平台带来了信任方面的危机。
是谁“玩坏”了“点评生态”？
记者调查后发现，刷分控评这种行为并非只是个别现象。商家参与其中，第三方机构也参与其中，甚至部分平台也参与其中。
商家热情地邀请，顾客很难拒绝。王女士在北京经营一家饭店，她发现通过给顾客送福利、打“人情牌”，自家饭店的评分就慢慢提升了，比如会跟顾客要好评，给好评就赠送菜品或者给予优惠。
芜湖市民黄敏说，商家有时会让他给好评。如果服务不是太差，他一般不会拒绝。有时是商家“软磨硬泡”，让人“盛情难却”；有时是商家提供各种优惠，因为“吃人嘴短”，所以只能给出好评。
第三方机构进行了介入，刷分控评的行为是“明码标价”的。记者在购物网站上输入“口碑运营”等关键词后，大量宣称能够提高评分、优化评论的第三方机构便出现在眼前。还有机构称自己拥有 3 万多名“达人”“大 V”，其业务范围覆盖了全国，并且表示只要你肯投入，就会有专业人士为你送上优质好评。
购物网站上某第三方机构的刷分控评广告
记者联系了一家机构，该机构明确标价。它表示好评每条 60 元，访客量和收藏量每个都是 1 元。还称钱花得越多，效果就越好。
有机构会主动找上武汉一家餐厅的经营者李先生，李先生开业不久就遇到了这种情况。这些机构表示能够帮助删除差评，还说订购 888 元套餐，就可以帮忙处理 15 条差评。除了能够花钱刷好评之外，还存在付费删差评这种行为。
某商家给记者展示第三方机构发布的删差评报价
部分平台采取行动，帮助商户进行作弊行为。合肥的一家酒店经营者王女士表示，与平台合作能够提升店铺的评级，通过提升评级能够获得更多的曝光和流量。该平台的工作人员会推荐安装该平台的充电宝和房态管理系统，安装这些系统可以提高店铺的相关指数，并且店铺的相关指数越高，就会拥有更多的曝光量。
平台工作人员让酒店推荐客户通过自家支付入口下单。在特定时段，一笔订单会被计算为两笔，这样酒店的销量数据就更好看了。所以当消费者在平台搜索酒店并按“销量优先”筛选时，酒店的排名自然会更靠前。
中国法学会消费者权益保护法研究会的副秘书长陈音江表明，互联网经济具备远程以及虚拟等特性，在这种情况下，信用体系的建设显得格外重要。刷分控评、刷单炒信等混乱的现象会对信用体系造成破坏，并且不利于互联网经济的发展。
刷分控评涉嫌违法，点评乱象需综合治理
中央网信办不久前在全国范围内部署开展“清朗・打击流量造假、黑公关、网络水军”专项行动，对生活服务、书影音评分、短视频等平台的刷分控评、刷单炒信等流量造假问题进行治理。业内专家建议，监管部门、平台、商家以及消费者应多方携手，共同构建健康的“点评生态”。
安徽大学法学院副院长李胜利表示，不管是商户还是中介机构，刷分这种行为都涉嫌违法。反不正当竞争法明确规定，经营者不能对其商品的销售状况以及用户评价等进行虚假或者引人误解的商业宣传，以此来欺骗和误导消费者，也不能通过组织虚假交易等方式去帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。
平台经营者与平台内商户开展合作是可以理解的，然而不能协助或者诱导商户进行刷单炒信。陈音江表示，按照电子商务法的规定，电子商务平台经营者需要依据商品或者服务的价格、销量、信用等向消费者展示搜索结果，并且这些搜索结果应当是真实、全面、客观的，不应该被商业利益所扭曲。
陈音江提出建议，打击黑色产业链需要市场监管、网信、公安等多个部门参与，应当形成协同共治的机制，并且加大监管的力度。另外，刷分控评具有很强的隐蔽性，监管部门还需要创新监管的方式，像利用大数据技术以及通过算法识别等手段来开展调查取证的工作。
李胜利称，虚构交易量以及编造用户好评这两种相关行为是在平台上开展的。在数据收集以及行为监控方面，平台具备先天的优势。所以，平台应当承担主要责任，其一要与商户保持恰当的距离，确保商业合作合法合规；其二要强化日常管理，对产品和算法进行优化，防止“劣币驱逐良币”的情况发生。
胡茵称，健康的“点评生态”需多方一同构建。一方面，有关部门和平台要加强监管；另一方面，商家和消费者也应有所行动。对于商家来说，“别人都刷”不能成为自己“刷分”的依据，应当坚守法律底线和商业伦理，倘若发现相关线索，就可以积极向有关部门和平台进行投诉。广大消费者要提高鉴别能力，同时也应该自觉抵制不良行为，不会被“好评返现”所动，也不会被“折扣券”所动。
