客户服务主管绩效指标
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考核全案
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01
方案适配岗位
方案适配岗位
B2C、B2B、全渠道、中台客服主管均可匹配。
这份客服主管的评估办法，针对的是传统网络零售业的客服负责人，比如在猫、京、拼这些平台工作的管理人员，也适合为B端网络零售提供服务的人员，同样适用于目前热门的社交媒体营销和线上线下结合的销售模式，基本上，所有需要线上客服参与的电子商务渠道，都可以采用这个考核方案。
客服主管这一职位属于销售辅助职位，它在公司架构里归销售支持类，其直接领导通常是运营总监，手下直接管理售前和售后客服人员，与之平级的部门有运营部、设计部、仓储部等。
02
岗位职责与任职要求
有关负责人予以解读
各类公司或网络零售组织对于服务管理者的核心任务存在不同理解，不过其根本功能基本一致，具体表现如下：
01
客服主管典型职责
承担客服队伍的日常运作、监督、指导、培养和考核，健全客户常见疑问的反映及处理机制，整体提升服务品质。
设计并执行客服的评估机制、具体标准、操作步骤，依照规范开展与总结，贯彻到客服团队的所有任务里，确保店铺各项数据达标。
承担店铺所有销售前、销售中及销售后的服务职责，管理客服工具账号的分配、流转、安排等事务，保证客服岗位运作顺畅，维持工作秩序，确保各环节正常进行。
需要与各业务管理部门的主管经常联络，确保店铺顺利运作，维持日常事务正常开展，及时处理可能出现的问题，维持良好的合作关系，共同推动工作进展，保障店铺稳定经营。
依照规定登记客户资料，归纳并梳理持续增长的客户诉求与疑虑，随后构思相应的应对策略，加以实施。
考察店铺评分变化和客服人员表现情况，然后实施具体改进措施，达成对客服团队实际工作的监督，同时针对工作过程中遇到的难题，规划出改进办法。
7、上级领导安排的其他临时工作。
02
客服主管的任职要求
拥有专科学历或本科及以上学历，年龄不超过三十五岁，具备至少三年的淘宝或天猫店铺高级客服工作经验，并且拥有不短于两年的淘宝或天猫客服团队管理经验，精通XXX类目者优先考虑录用。
精通各个网络销售平台的内部管理系统，掌握各类在线交流工具的使用方法，了解不同平台针对顾客咨询的规范流程，熟悉相关服务准则。
精通多种办公应用，例如演示文稿和电子表格，善于指导同事，擅长鼓舞士气，并且能够有效领导团队。
4、具有较好的服务意识和处理客户投诉意见的能力；
具备突出的自觉服务精神，拥有良好的协作精神，擅长清晰展示并阐述观点，能够有效整合资源并推动事务进展，具备坚决落实任务的能力。
03
客服主管的薪酬结构
绩效制、提成制。
客服负责人的报酬主要由两种形式构成，一种是按劳计酬，另一种是按业绩提成，按劳计酬的计算方式比较直接，按业绩提成又包含销售业绩奖励和销售加利润奖励等不同类型，在制定薪酬方案时，最需要关注的核心要素有两个方面，
薪酬体系的构建和规范是否带有显著的推动作用，能够将个人收益与组织目标紧密相连，引导成员和组织同步进步。
其次要注重实际，少搞花架子，多一份实在，少一些虚的，在有效控制开销的基础上，薪资水平在市场上要有一定的吸引力，否则很难招到称职的人员。
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绩效制薪酬结构
绩效体系，其薪资构成包含基础报酬，加上业绩工资乘以业绩系数，得出最终报酬，若选用绩效体系，建议比例定为七三或六四，这样的配置能让收入分布较为均匀，同时也能引导重视业绩指标的完成情况。
02
提成制薪酬结构
第二种是分成制，通常采用的是销售总额的分成，倘若成本数据能够公开透明，也能够采用毛利或净利润的分成。这里同样要关注基本工资和奖励的比例，推荐参照绩效体系的比例来制定，以销售额作为奖励核心时，必须留意奖励标准的确定，这主要涉及客服渠道的销售基础，产品造价，盈利程度，奖励人数等多个因素，倘若销售基础薄弱，产品盈利空间有限，奖励人数却不少，那么奖励金额会偏低，难以发挥正面推动效果，奖励制度同样需要结合业绩评估，可以用分数来调控奖励的多少。依据销售业绩的分配方案确定报酬：基础工资加上个人及团队完成销售任务的金额乘以奖励比例再乘以工作表现系数得出最终薪酬
四千元是固定工资，销售回款金额乘以百分之零点五，再乘以系数零点八，得出提成部分，提成部分是二十五万元乘以百分之零点五再乘以系数零点八，最终固定工资和提成部分相加，总和是六千元。
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销售额+利润薪酬结构
第三种提成方法是将销售额和利润结合计算,利润可以采用毛利或净利润作为衡量标准,具体计算方式为销售总额减去产品整体花费再减去退回金额和宣传开销,这种提成模式着重于销售完成和利润获取,对企业来说非常适宜,也能让销售人员的收入和公司整体效益紧密关联在一起。
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客服主管晋升链路
科学合理的晋升通道。
客服主管的薪酬主要分为绩效制与提成制两种，绩效制相对简单，提成制又可分为销售额提成、销售额加利润提成几种，在薪酬设置上最核心的关键点有两个：
一是薪酬结构的设定与标准是否具备一定的激励性，能与公司利益实现捆绑，促使员工与公司共同发展；
二是务实接地气，多些真诚少些套路，在有效控制管理成本的同时，薪酬标准在市场中具备一定的竞争力，否则极难招募到合适的人才。
晋升体系的重要性需要在此说明：首先，它有助于激发员工的热情，增强其奋斗精神，推动个人进步；其次，能够依据员工的不同能力，分配相应的报酬，体现公正性；再者，有助于维持员工的长期服务，避免出现工作一两年就觉得前途渺茫而离职的情况。第四点在于统一行动方向，推动公司经营指标的完成，达成稳定盈利的目的。
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客服主管考核指标
全维考核指标
这些要点大体上囊括了客服部门负责人的核心任务目标与执行环节的衡量标准，相当周全，在具体执行评估环节时，相关人员应依据当前阶段的工作重心以及实际达成的业绩情况，酌情选取合适的评估项目。
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客服主管考核模板、周期与
要点
绩效考核模板+绩效考核系数表
第一个表格是客服主管的评估依据，这个表格是编写者实践许久后认为较为适宜且便利的。
第二个表格是绩效系数表，这个表主要用于调整绩效工资、提成和分红，目的是让绩效真正体现工作表现和岗位的重要性，也消除了传统绩效考核给人留下的“只罚不奖、只扣不加、恶意扣钱”的印象，从根本上缓解了人们对绩效考核的反感，进而提高了大家争取好成绩的主动性。
电商客服主管的评估时段，多数以月份为单位，依据当月预设任务与实际完成情况来衡量，评估过程包含自我评价和直接主管的评定两个环节。
这个文档详细介绍了电商客服主管的考核方案，内容到此结束，若有不清楚的细节，欢迎联系笔者探讨。相关的岗位评估材料可以在微信公众号找到。各位如果有关于电商客服主管评估的宝贵意见，我们非常乐意听取大家的想法。感谢您的关注，希望您身体康健，家庭美满，事业顺利。
