原创第608期 | 聊一聊迪斯尼的管理
前 言
上海迪斯尼乐园今天正式开张了。
现今起，于上海，我们不但有机会目睹具象征意味的全球最大迪士尼城堡，而且能瞧见与中国特色相关的迪士尼内容。
当然，小汇今日并非仅仅是要去恭喜上海迪斯尼正式开园，还要跟大家讲述一下迪斯尼那些被称作“一代宗师”的管理策略以及方法。
如一家规模巨大的跨国企业那般，迪斯尼用类似管理国家的方式，去掌管归其所有的王国，那他们究竟存有怎样管理方面的独特诀窍，是值得我们去借鉴学习的呢？
迪斯尼的“管理秘方”
HRGO
首先，我们用一组数据来看一下迪斯尼管理的概况。
令人不得不承认的是，迪斯尼公司在各项管理工作方面所遭遇的挑战极为巨大，人数较为众多，岗位也颇为繁杂，且跨越不同区域，涉及不同文化，最为关键之处在于，大部分员工都必须直面终端客户，这无疑给身为管理者的我们提出了堪称巨大的难题。
以怎样的方式去处理好这般纷繁复杂的工作，才能够使得本部门所开展的工作，与公司整体所设定的战略目标达成一致呢？
迪斯尼做了许多用心又到位的工作。
顶级的服务
在迪士尼，对服务的要求是高于技术，质量，速度等其他指标的。
之所以这样，是因为迪士尼的服务，在全世界范围内，被公认为即便不是最顶级的，也是数一数二的服务 。
而在顶级的服务背后是无数人的努力和奉献。
于迪士尼的环境里，切不可轻视任何岗位上的雇员，哪怕仅仅是从事扫地工作的大叔，其都能够与你共同跳出一支具备一定水准的舞蹈，同时，他们会施展手法将树叶清扫并排列成米奇模样的图形。 。
深深刻在每一位员工行为准则里的，是服务的意识，如同迪士尼的这句话一般 。
微笑的面试
在迪士尼面试一定会给你留下深刻的印象：
面试官会给每一位应聘者讲到迪士尼的卡通人物，借助问答的形式营造轻松快乐的氛围，原因是这样 。
在面试进程当中，存在一个关键要点是微笑面试，面试官会用心留意观察候选者的脸部表情，候选人所具备的善于借由微笑展现友善以及营造快乐的能力，在迪士尼眼中或许比其他能力更为重要。
面试的最后，如果获得了迪士尼的小玩偶，很有可能就会被聘用。
欢乐的培训
拥有顶级服务的企业，在培训上一定是下血本的。
并且关键的是，于培训阶段时，迪士尼企业会依据课时给员工发放薪资 。
授课之时，老师极为看重员工的参与程度，而且十分关注学习具备的游戏属性，这些细微环节确保员工持有愉悦的心境，并且最终把这般快乐传递给游客 。
Disney所开展的培训划分成三个阶段，也即传统阶段，被称作Tradition，探索迪士尼阶段，名为Discovery Day，以及岗位培训阶段，谓之On-work Training 。
此外，迪士尼大学会练就员工那仔细察看每一位顾客的本事，从而依据不同顾客对于欢乐所呈现出的各异感受，去主动给予与之相符的服务 。
就是这样的培训，才铸就了迪斯尼卓越的服务。
神秘的评估
迪士尼的试用期一般是3个月。
所以，前三个月工作表现十分关键，各业务部门培训经理人会对员工工作予以指导，且负责考核。另外，公司会特意指定一位上司充当你个人的“家教”（Home Manager），其负责个人事务咨询以及生活方面的指导。
迪士尼有一个专门的部门，这个部门被员工称作 Secret Shopper，也就是神秘游客 。
他们会不定期针对各个娱乐点、各个部门员工作明查暗访，通常会乔装成普通客人，借由普通询问去了解员工所具备的专业知识状况，观察员工于岗位上的表现是不是契合工作流程，查看员工对工作环境的维护情形，记录员工面对客人、面对小孩时的态度等等 。
有一份评估报告，会被“盯”上的员工所在部门负责人以及员工本人收到，此项调查并非针对某一个人，任何一个人都存在被当作调查对象的可能性，通过这样做来确保每个服务流程能够达到标准。
提供幸福感
迪士尼清晰地明确表示，要去提供那种幸福感，这种幸福感的提供对象，不仅仅是针对员工，而且说的还是针对顾客，而这一点已然成为了迪士尼所肩负的使命。
为达成这一使命，迪士尼有着好些措施与多种方式，比如，他们始终留意使员工维持愉悦的工作心境，要是接到了顾客投诉，一般企业的做法是先对员工进行问责 。
当下，迪士尼会去询问当事人那时的想法，以及致使顾客感觉不愉快的缘由，在处理问题期间，尽管会向客人致以歉意，然而也会秉持客观公正的立场，并非一味地朝着员工发怒，采用粗暴的办法去解决问题 。
反观我们自己在遇到问题的时候呢？
上海迪士尼乐园今天正式开园。
这个大工程，在5年的时间跨度里，先后有10万人参与其中，在这10万人里头，仅仅只有1%属于迪士尼员工，而高达99%的是那些语言存在障碍、无法顺畅沟通的合作伙伴 。
一个刚刚组建起来的规模庞大的团队，首次进行合作，便要着手建造一个主题乐园，这个主题乐园的面积是美国迪士尼乐园的4倍，而迪士尼达成了这一目标 。
当然，你所瞧见的仅是上海迪士尼一部分，迪士尼乃是这般永远都不会竣工建成的乐园 。
希望你变得越来越好
我们的迪士尼。
以上。
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