近日，中国消费者报记者接到多起有关家电售后维修延误的投诉。 消费者反映，维修人员维修时未填写维修单或保修卡，且未约定维修期限。 有时故障电器被拿走维修后，几个月都没有消息，厂家也不提供备用机。
没有具体规则
记者查阅《部分商品包修、包换、包退责任规定》发现，对于家电售后维修时长并无具体规定。 只是笼统地强调“在三包有效期内，因厂家未提供备件，自交货之日起超过90天未修理”。 修理完成后，修理者应在修理状态中注明……因修理者自身原因造成修理期限超过30天的，修理者应免费为消费者更换同型号、同规格的产品。 费用由修理者承担。”
现实生活中，如何通过判断是非来确定维护的上限，是一个容易引起争议的问题。 江苏省家电维修协会秘书长徐学禄表示，为了发展市场经济，调动行业积极性，考虑到维修时间长短不能一概而论，家电行业没有具体售后维修期限规定。 目前，大部分售后维修期限都要求家电生产企业和销售企业在各自的经营范围内制定相应的制度，建立相应的服务流程。 虽然没有统一的硬性规定，但家电生产企业和销售企业仍然需要在一定的期限内进行维修，不能故意拖延维修。
商家没有规定
长期以来，我国家电售后服务采用两种方式确定自有维修网点：一是在各地建立自有维修网点；二是在各地设立自有维修网点。 另一种是将其维修业务外包给其他代理商，代理商再授权或通过分包的方式将售后维修业务分包出去。 业内专家表示，外包维修业务的做法在一定程度上削弱了销售商或制造商对维修部门的监督和控制。 再加上零部件等问题，就会导致维修时间过长，引发消费者和卖家之间的矛盾。 之间的纠纷。
美的、松下、白雪、三洋等品牌的客服人员均表示，公司内部没有具体的维修时间规定，仍需具体情况具体分析。 一般客服人员收到报修报告后，公司规定24小时内有维修技术人员上门维修。 至于需要多长时间拖走修理，公司没有规定。 只能根据具体故障来判断，只能咨询维修技术人员。 没有相应的售后客服记录。 但一般情况下，维修人员不会与消费者就维修时间的长短签订协议。 基于对品牌的信任和对三包的有限了解，消费者很可能忽视这一点，从而导致类似的家电维修。 拖延纠纷不断发生。
三包中无“备用机”内容
扬州的丁女士修手机花了太长时间。 她还告诉记者，多次致电售后客服后，商家为她提供了备用手机，但没想到备用手机也坏了。
记者在三包中并未找到“提供备用机”的内容。 《手机产品修理、更换、退货责任规定》与家电三包类似，要求送修的手机主机7日内无法修复的，修理者应免费向消费者提供备用电话。 机器修好后，退回备用机器。
为此，记者咨询了多家家电厂家，发现一般售后维修不提供备用机，除非维修时间较长且消费者表示有需要； 同时，还应考虑维修网点的备用机器数量。 如果没有足够的备用机器，也是不可用的。
江苏省消费者协会秘书长童天武认为，家电三包不包含提供备用机的规定。 但在实际售后维修中，如果维修时间过长，维修人员可以参考手机三包规定，为消费者提供备用机，直至原家电修好。
来源/中国消费者报
作者/孙湾湾、薛清远
